Faut-il se mettre au "Big" ?

GrippeC'est devenu le nouveau mot pour faire du business, raconter des histoires, vendre des rêves de croissance et de nouveaux "business models".

Cela devrait faire trembler les firmes installées, et offrir des opportunités fantastiques à des nouveaux entrants plus malins, qui cherchent la rupture.

C'est le "Big Data". On parle même de "dataification" du monde.

 Le terme désigne tout simplement la collecte, l'exploration et l'analyse de grandes masses de données : des chiffres, bien sûr, mais aussi des textes, des images, des vidéos...et encore des gênes, des étoiles..;

Cela permet de rêver - ou de cauchemarder - à un paramètrage de nos existences et à une augmentation de nos capacités de prédiction dans tous les domaines : prévoir la localisation des individus, le traffic routier, les épidémies, les incendies.

Mais c'est aussi prévoir les comportements des consommateurs, les produits qui vont se vendre, et les autres, identifier les personnes les plus intéressantes pour les assureurs ( celles qui n'auront pas d'accidents, qui resteront en bonne santé, celles qu'on appelle "les bons profils"). 

De plus, avec l'amélioration des performances des systèmes, et la baisse des coûts de collecte et de traitement - les données sont la plupart du temps facile d'accés et gratuites - ces "Big data" ne sont pas réservées aux grosses boîtes ou aux agences d'espionnage; tout le monde, même la plus petite start-up, y a accès.  D'ailleurs les consultants et experts sont tous en train de persuader de nombreux acteurs de l'économie que leurs données, en grande masse, qui dorment chez eux, sont des pépites pour améliorer leurs diagnostics, leurs ciblages, leurs actions marketing. Tout y passe : la recherche thérapeuthique pour les industries pharmaceutiques, comme les publicités sur le web, l'estimation des primes d'assurances, mais aussi la prévention de la délinquance pour la police.

Les Etats ont bien compris le potentiel : les Etats-Unis ont annoncé un programme de recherche en 2012 "Recherche et développement big data", doté de 146 M€. En France la Commission Innovation 2030, avec Anne Lauvergeon, en a fait un des sept "défis d'avenir".

Deux questions restent apparemment encore incertaines : Comment va-t-on utiliser ces données? Et qui va les utiliser?

Comment utiliser ces données?

Trois propriétés des ces systèmes de Big data viennent perturber les informaticiens et les mathématiciens : le volume, la vitesse, et la diversité.

Le volume pose le problème de la capacité à faire des calculs sur des monstres de données, et aussi celui de la capacité à gérer une base de données géante. Google a pris de l'avance pour apporter les réponses, et populariser de nouvelles méthodes de développement comme Mapreduce, et Hadoop. Ces sujets de technologies et d'infrastructures sont, selon François Bourdoncle, CEO d'Exalead et copilote du plan Big Data en France, d'ore et déjà bien lancés.

Ce qui va contituer la prochaine vague, ce sont les solutions pour bien utiliser ces données. Et c'est là que l'on parle de vitesse et de diversité : La vitesse c'est ce qui permet de faire des mises à jour fréquentes des données comme les mots clés sur les pages web, ou les consultations des produits sur les sites marchands*; là encore, de nouvelles approches mathématiques sont nécessaires.

Quant à la diversité, cela concerne ce que l'on récolte sur un utilisateur : son nom, son âge, son adresse, la liste des sites web qu'il a visités, les commentaires qu'il a laissé, ses "like" sur facebook (il y en a trois millions par minute sur le réseau facebook), des photos, des vidéos,...Là encore les traitements sont plus compliqués. D'autant que ces données sont laissées sur des des smartphones, des tablesttes, des ordinateurs, et bientôt sur des objets connectés de toutes sortes. Impossible de rappatrier toutes les données en un seul endroit, - trop coûteux. On va alors développer des systèmes pour permettre aux "capteurs" de "bavarder entre eux pour diffuser des résultats partiels de voisin à voisin jusqu'au résultat final" ( comme indiqué dans un article du Monde de david Larousserie, paru fin janvier).

Autre problème : beaucoup de données , beaucoup de variables, de "connaissances" pour chaque individu, et qui changent tout le temps : de quoi perturber toutes les méthodes des sondeurs. C'est le phénomène du "fléau de la dimension".

Sur tous ces sujets, la Recherche est en cours. On ne sait pas encore tout. D'où cette nouvelle discipline porteuse de développement, qu'on appelle la "science des données". Des opportunités pour tous les informaticiens et mathématiciens.Ces talents deviennent de plus en plus précieux, sinon les entreprises qui possèdent toutes ces "big data" se trouveront perdues et ne sauront pas comment réellement les exploiter.

Qui va utiliser ces Big Data?

C'est un deuxième enjeu. 

Certains prédisent que l'accés aux données, de plus en plus facile et gratuitement, va permettre à de nouveaux acteurs de désintermédier en partie les acteurs historiques et de capter ainsi une partie de plus en plus importante de la valeur et des clients. Grâce à la connaissance de plus en plus fine de chaque client, il est possible de croiser les données personnelles des clients, Santé, habitation, habitudes,..et ainsi de proposer des produits d'assurance et d'assistance aux clients les "meilleurs", en laissant les personnes à problèmes aux compagnies classiques et historiques. De nouveaux acteurs pourront alors se glisser dans cette relation client, comme "front office". Avec comme conséquence le détournement des clients "bons profils". On peut alors imaginer le développement de ces plateformes "désintermédiées" dans de nombreux secteurs, y compris dans les services professionnels et le Consulting, comme Youmeo.

Ce phénomène ouvre des perspectives intéressantes et importantes. A chacun, grand Groupe, entreprise nouvelle, startup, de trouver les meilleures voies pour se lancer.

Mais certains sont aussi, déjà, en train de crier au loup, comme Pierre Bellanger, qui vient de publier "la souveraineté numérique". Pour lui, nous sommes en danger : nos données privées et personnelles sont mangées et exploitées gratuitement par les géants américains, qui créent de la valeur avec, et nous les revendent avec cette valeur. Pour lui, cela constitue un pillage inadmissible. Il faut créer une protection, des sortes de "droits d'auteur" sur les données privées et personnelles. Il faut, pour lui, se dépêcher de réguler de protéger la "propriété" des données; à commencer par rappatrier les serveurs en Europe, au lieu de les laisser aux Etats Unis.Pour lui, c'est simple, en laissant exporter nos données brutes, que nous réimportons sous forme de services, nous perdons le coeur de notre valeur ajoutée, le coeur de nos emplois, le coeur de nos services.

Bon alors, le Big : est-ce que ça va nous transformer, permettre aux entrepreneurs d'émerger, aux mathématiciens d'inventer, ou bien nous toucher au coeur?

Sûrement un peu de tout ça. Tout dépend de ce que nous en ferons.

Mais on ne peut pas s'en désintéresser : ouvrons un chantier "Que faire avec les Big Data?" dans toutes  nos entreprises.


Etat 2.0

EspionNous sommes au début de l'ère du "digital", c'est à dire de la connectivité entre les individus, grâce à internet, et cela est en train, et va plus encore à l'avenir, transformer notre monde, les rapports sociaux, les Etats, les démocraties, tout.

Ce discours semble connu et lu partout. Pourtant le livre d'Eric Schmidt et de Jared Cohen, tous deux de Google, " the new digital age" mérite une attention particulière.

Loin de vanter avec niaiserie et ébahissement le monde de l'internet, il en fait au contraire ressoritr les aspects positifs et aussi les dangers et menaces.

Tout le sujet c'est : comment allons-nous concilier le monde physique et le monde virtuel ? Est-ce pour le bonheur de tous, ou au contraire pour nous conduire dans un monde infernal.

 Une des conséquences de ce monde de "connectivité",concerne, bien sûr, les données privées sur notre identité, celles que l'on laisse volontairement ( par exemple sur les réseaux sociaux), mais aussi celles qui sont privées et deviennent publiques ou utilisées à notre insu; et par exemple par les gouvernements, la police, des espions. Et que dire de ces activistes qui veulent tout "révéler" comme Snowden ou Assange, et se retrouvent poursuivis par les autorités étatiques.

 Être connectés avec des étrangers et des inconnus, institutions ou personnes, vivre à la fois en tant que personne physique dans le monde physique, et en tant que personne, ou même personnes, virtuelle(s) dans des mondes virtuels, cela pose question de notre identité, de nos identités : qui sommes-nous ?

Ce qui intéresse l'Etat, et notamment lorsqu'il s'agit d'un Etat autocratique, ce ne sont pas les commentaires que l(on laisse sur twitter ou facebook ( quoique..), mais les informations permettant d'idnetifier les individus de façon unique, c'est à dire les données "biométriques", qui concernent nos caractéristiques physiques et biologiques ( empreintes, photographies, ADN sont déjà répertoriés aujourd'hui). Les systèmes et technologies de reconnaissance faciale se développent aujourd'hui, permettant, couplés à des systèmes de "data mining" puissants, d'identifier les individus à partir de photos ou de films, et nous liassons de plus en plus de photos sur le Net.

Heureusement il n'y a pas que les dictateurs qui salivent sur la puissance du contrôle des données biométriques; des avancées sont aussi possibles dans les pays démocratiques.

Eric Schmidt et Jared Cohen évoquent le programme le plus important au monde de collecte de données biométriques, en Inde ( 1,2 milliards de personnes !), le programme UID ( India's Unique Identification), appelé Aadhaar, lancé en 2009, prévoyant de doter chaque citoyen d'une carte avec toutes les données biométriques, les empreintes, un scan de l'iris de l'oeil, un numéro à douze caractères, pour tous.

Ce programme, en permettant d'identifier tout le monde, va permettre de servir des populations jusqu'ici inconnues, pour des aides au logement ou pour les nourrir. Cela permet ainsi aux personnes pauvres vivant en milieu rural d'acquérir une identité ( aujourd'hui moins de 3% de la population en Inde est enregistrée pour payer l'impôt).

Mais, a contrario, certains vont exprimer des craintes de perte de liberté, des risques de surveillance accrue.

Et ce débat n'est pas limité à l'Inde. Nous avons les mêmes discussions en France et en Europe d'ailleurs.

La question est alors finalement de savoir qui contrôle et qui influence les "identités virtuelles" et les citoyens eux-mêmes.

Dans les démocraties, ce seront de moins en moins les Etats qui contrôleront l'identité virtuelle, mais plutôt la "sagesse des foules" pour le meilleur ou pour le pire ( ce qui sera connu sur les personnes sera ce que les foules connectées en diront et ce qu'elles feront circuler, que ces informations soient vraies ou fausses); l'Etat sera alors le garant de la "vraie" identité.

 Dans les régimes plus dictatoriaux, l'Etat tentera de se doter des moyens permettant de contrôler les identités virtuelles aussi bien qu'il a pu contrôler les identités physiques.

Ce qui est prévisible, c'est que les citoyens vont perdre progressivement les protections qu'ils ont pu avoir jusqu'à aujourd'hui ( anonymat sur le Net, recours à la Loi); de nouvelles normes et régulations seront nécessaires.

L'Etat 2.0 du nouvel âge digital n'a pas fini de nous surprendre.


Un chat sur les nouvelles technologies !

ChatC'est Simon qui m'a prévenu : aujourd'hui le Directeur Général de LOGICA France, Stéphane Jaubert, va faire un chat sur les nouvelles technologies...

Il s'adresse en video à tous ceux qui brûlent de connaître son avis sur le sujet : " Pourquoi les nouvelles technologies sont-elles un tremplin pour l'avenir ?" Super suspense, non ?

Cela se passe ICI à partir de 13H00, aujourd'hui. On peut poser ses questions à l'avance.

Simon aimerait bien que je lui dise ce que m'inspire cette expérience. Je n'y manquerai pas.

A suivre, donc.


Marketing et service client : marions les !

Smile

Les médias sociaux sont en explosion, on commence à le savoir. Selon une étude eMarketer, citée par Le Monde hier, plus de la moitié des internautes américains se connectent régulièrement sur Facebook, soit quand même quelque 132,5 millions de personnes.

Et cela ne concerne plus seulement les jeunes (la génération Y), non. Selon Médiamétrie, 6,5% des plus de 65 ans en France (soit 700 000 personnes) avaient un compte Facebook en décembre 2010; cette proportion a doublé en un an. Aux Etats-Unis, ce sont 4% des plus de 74 ans qui étaient membres d'un réseau social en 2008; cette proportion a quadruplé en 2010 (Le Monde d'aujourd'hui).

Alors, forcément, ça intéresse les entreprises qui cherchent à mieux s'en servir pour conquérir et fidéliser les clients.

Surtout que, dans ces réseaux sociaux, une petite quantité de personnes suffit pour faire le maximum de bruit. L'institut Forrester vient de publier une étude intéressante sur le sujet, par Josh Bernoff et Ted Schadler, "Empowered".

Cette étude, au travers de sondages, a repéré que, parmi les usagers des réseaux sociaux (aux Etats Unis), 80% des "impressions" (c'est à dire les commentaires, post sur facebook, twitt) ne proviennent que de 6,3% des personnes connectées.Ce sont les mass connectors, ceux qui ont plein d'amis sur facebook, plein de followers sur twitter, etc...Dès qu'ils parlent, tout le monde les entend, et les suit.

Autre catégorie, les mass mavens; ce sont ceux qui sont experts, référents, sur un domaine (le vin chilien, les voitures, le management,..), ils postent sur les blogs, ils ont des blogs spécialisés...80% des posts à propos de produits ou services proviennent de 13,8% des connectés. Ces mass mavens, 176 millions de personnes, génèrent chaque année près de 1,31 milliards de posts, commentaires de post, sur les blogs, les forums...rien qu'aux Etats Unis.

Alors, forcément ça donne des idées : si mon entreprise, mes produits, mes services, étaient connus et encensés par ces mass connectors et ces mass mavens, c'est clair que je ferais un carton, mieux que de faire de la pub, non ?

Reste à savoir comment toucher et combler ces oiseaux rares, mais influents.

C'est tou le sujet de cette étude Forrester, passionnante, qu'il est urgent de connaître avant que nos concurrents ne s'y mettent.

Une des recommandations concerne notamment le service client.

Le service client, dans les entreprises, c'était, il n'y a encore pas si longtemps, l'endroit où l'on recevait les plaintes et réclamations. Pour l'optimiser, on a cherché à en réduire le coût au maximum : on outsource, on fait des scripts, de la productivité; le but est de régler le problème du client le plus vite possible, avec le moins d'énergie possible.Les sites internet, les automatismes ("pour vous plaindre, faites le 1, pour pleurer faites le 2,...); on a tout fait. Le service client, c'est le comptoir des emmerdeurs.

Par contre, pour les gentillesses, on avait nos services "marketing"; le marketing, ça consiste à propager des idées et informations sur nos produits et services auprès de tellement de monde que cela finit par en transformer une partie en clients. Là encore, on a fait de la productivité dans nos services marketing : si on pouvait inventer le produit et le message qui convient à tout le monde, on était content. Une bonne pub avant le 20 heures, et vlan, les clients affluent.

Tout ça, c'est en train de se terminer. Car les mass connectors et mass mavens viennent mettre la pagaille : quand ils râlent sur le produit, ils font plus de bruit que les services marketing gentils; ils en parlent à leurs amis; et à peine 6% des connectés vont ruiner les campagnes du 20 heures.

Et ce bruit, il se fait surtout aprés l'achat et la consommation : Dès qu'un client a consommé le service et l'a beaucoup apprécié, surtout si il est mass connector, il va en parler, encore et encore.

C'est donc celui-ci qu'il faut toucher et influencer.

Le service client se transforme donc en service marketing : il ne s'agit plus de faire le comptoir des râleurs, mais d'aller chercher les clients heureux et fans, pour les aider et les inciter à rejoindre les mass connectors, à propager les bonnes ondes sur notre entreprise.

Et, pour les mécontents, il faut aller les chercher sur les forums, sur les blogs, sur facebook, pour écouter, répondre, corriger. Car si le service n'a pas donné satisfaction, et qu'on ne fait rien, cela va  propager à toute allure des impressions qu'il sera de plus en plus difficile de faire changer.

Car, à la base d'une bonne utilisation des réseaux sociaux par l'entreprise, il y a la remise en cause permanente, et la recherche de l'exellence dans le produit et le service.

Des ponts sont à créer entre le service clients et le marketing pour s'adapter à cette nouvelle donne. De nouveaux métiers apparaissent; animer les forums, identifier les communautés, les influenceurs, ça ne se fait pas tout seul.

Cela concerne les clients, mais aussi les collaborateurs, qui sont en contact, directement ou indirectement, avec ces clients.

Car dans ce monde en développement des réseaux sociaux, les clients ont, plus que jamais, le pouvoir; ils savent mieux et plus vite que les collaborateurs ce qui marche et ce qui ne marche pas; ils connaissent les failles des produits; on ne leur raconte pas d'histoires (même les vendeurs doivent se méfier).

Pas obligé de marier le marketing et le service client pour réussir ces changements; l'étude Forrester cite de nombreux exemples de modèles d'organisation trés divers dans plusieurs entreprises.

Mais on retiendra qu'un flirt trés poussé est quand même recommandé.


Cliquer sa vie à pleins doigts

Bisounours

Je lis cette formule dans TéléParis Obs de la semaine dernière; elle est de Philippe Vecchi : " Cliquer sa vie à pleins doigts".

De quoi parle-t-il ?

D'un monde où tout est sympa, une sorte de "plus belle la vie" permanente; On y transmet, en flot continu, des informations toutes plus gentilles et futiles les une que les autres; "j'ai mangé des nounours"; "ma soeur est formidable", "C'est la fête", "c'est top, cet film", etc...

Le but, on sait pas trop; mais il y a souvent un désir, une fureur de plaire.

C'est, bien sûr, des réseaux sociaux virtuels, Facebook, dont parle Philippe Vecchi.

C'est le règne du "bonheurisme", ce Bonheur désincarné et obligatoire (il ne faut pas déconnecter, au risque d'être oublié).

Toute la journée, nos amis, nos collaborateurs, s'y mettent. Certaines entreprises s'en inquiètent au point de vouloir censurer le plaisir; d'autres veulent y voir une manifestation, parfois difficile à comprendre, de l'intelligence collective.Ce qui compte, c'est d'y croire.

C'est génial, le bonheur...


Envie de futur

Futur2 Aujourd'hui premier lundi du mois, de l'année, de la décennie...

Forcément, ma chronique sur "Envie d'Entreprendre" parle du futur, de 2010, ..

Mais aussi de victimes, de ceux qui veulent toujours s'adapter, et de ceux qui veulent sauver le monde...

Cela parle de ceux qui sont comme tout le monde,

et de ceux qui veulent être uniques...

Il vaut mieux aller voir sur place pour y comprendre quelque chose.

Bonne rentrée,

Soyons uniques ! 


Geek ou Stasi ?

Stasi " Dans les entreprises aujourd'hui, les dirigeants qui s'intéressent à la technologie s'intéressent surtout au côté domination : reporting, contrôle...C'est la Stasi !".

Celui qui parle comme ça, c'est Michel Hervé, Président de Hervé Thermique, et auteur d'un livre sur "De la pyramide au réseau" (que je n'ai pas encore lu, mais ça va venir), lors d'un des débats, auquel j'ai assité, des Rencontres ICC 2007 (Innovation-Compétitivité-Connaissance) qui se tenaient au Palais des Congrés les 2 et 3 octobre.

Bien sûr, Michel Hervé ne se sent pas membre de cette "Stasi connection", et les dirigeants dont il parle, ce sont les autres...Lui, il est pour l'introduction de la démocratie participative dans toute l'entreprise, la libération des énergies, l'autonomie des collaborateurs.

Le système de la pyramide était nécessaire quand la technologie n'existait pas : le meilleur moyen, le moins coûteux, pour faire circuler l'information, était la pyramide, la hiérarchie : c'était le coût de transfert le plus faible.

Avec les nouvelles teechnologies, nous avons les solutions techniques, sur étagère, pour sortir de ce cadre. Chacun est acteur du nouveau cadre, toute information peut être traitée instantanément pour informer un autre....C'est le temps des réseaux et de la transversalité...

Les jeunes générations sont en demande de ces nouvelles pratiques de travail, avec moins de contrôle, et plus de marges de manoeuvre.

Des fanas de ces nouvelles possibilités technologiques, dont la version la plus aboutie est dénommée "geek" ( obsédé de technologie, genre le polard de l'école d'ingénieur), il y en avait plus que d'agents de la Stasi dans les allées du Palais des Congrés pour ces rencontres ICC.

Cette attraction pour les technologies par les jeunes générations du marché du travail, on la sent bien en observant de tels évènements, mais on sent aussi combien cela les rend rebelles à l'autorité, à l'entreprise dite "traditionnelle" .

Pourtant, cette indépendance, cette autonomie, permises par le travail avec les nouvelles technologies (bluekiwi, Squido, Polyspot,....toutes ces entreprises start-up ont des noms de jeux vidéos..), elle n'est pas la réponse définitive au management de nos entreprises,

L'un des participants à un autre débat parlait d'"infobésité" pour parler de l'avalanche d'informations auxquelles nous pouvons avoir accès avec le Net, Google, les outils divers,et combien cela pouvait être perturbant. Ne risque-t-on pas, en perdant la capacité de trier, sélectionner, donner du sens, non pas un progrès de la connaissance, mais au contraire, une "croissance de l'ignorance" ?

Appelé à témoigner sur ses pratiques de management, Thomas Defaille, directeur du développement et des partenariats technologiques de Microsoft France, nous a parlé...des réunions qu'il organisait avec ses équipes, et individuellement avec chacun de ses collaborateurs...et nous a prévenu : "un sharepoint ne remplace pas un process de management et de gestion"... (pour les moins geek, un sharepoint est un outil permettant de partager des fichiers).

Bref, "travailler et manager autrement" avec les nouvelles technos...pas vraiment si autrement finalement.

L'école Emsi de Grenoble , représentée aussi lors de ces rencontres, tient un observatoire des usages des nouvelles technologies par les dirigeants, et les classe en catégories genre "accros", sceptiques",etc...Et publie aussi des ouvrages pratiques sur le sujet.

Leur dernière enquête : à plus de 80%, les dirigeants sont ..."sceptiques" ou "distants" !!

tout est dit : les geeks d'un côté, les jeunes générations, celles qui se méfient des entreprises classiques, de l'autre les patrons, entre stasi, sceptiques et distants...

Il y a encore du chemin à faire pour améliorer l"efficacité collective" de nos entreprises, et faire évoluer les mentalités...

   Résultat du petit sondage :

Les nouvelles technologies dans l'entreprise

La Stasi 6.25%
Communiquer dans l'entreprise 2.0 31.25%
Des outils pour faire plus vite des tâches sans intérêt 43.75%
Pour chater sur facebook et glander au bureau 18.75%

Bon, grâce aux outils qui permettent de faire plus vite des tâches sans intérêt, on a plus de" temps pour glander sur facebook...Pour le web 2.0, on va encore attendre un petit peu..Mais ça progresse....