Les plateformes sont-elles les bouchons d'oreilles de notre époque ?

MiragenumeriqueAujourd'hui les entreprises technologiques ont souvent le désir de devenir une "plateforme". Le principe est de récupérer des données et de mettre en contact, dans un modèle horizontal et participatif, les clients les uns avec les autres. Ainsi, avec un smartphone en poche, le client peut accomplir des choses qui nécessitaient avant des institutions. C'est comme ça que marche Über, qui met les conducteurs en relation directe avec les passagers, Airbnb qui permet de dire adieu à l'hôtellerie et de louer un appartement aux particuliers qui en ont un. Amazon fait la même chose avec les vendeurs de livres d'occasion et les acheteurs. 

Certains appellent cette transformation profonde de la manière dont les services sont produits, partagés, distribués, le "capitalisme de plateforme". Car, derrière le service, il y a aussi un commerce des données.Et des voix s'élèvent pour en apporter une critique..

Parmi eux, le penseur Evgeny Morozov fait référence, notamment dans ce livre qui est sorti en français récemment : " Le mirage numérique - Pour une politique du Big Data". Cela mérite d'y aller voir. 

Pour l'auteur, ces plateformes nous font passer d'un système de régulation publique à un système de régulation privée. Alors que dans un système public ce sont les lois qui ont pour objectif de protéger tout le monde, la régulation privée repose sur la réputation : grâce aux connaissances partagées par les personnes participant aux services, le marché punira ceux qui se conduisent mal. C'est ainsi que l'on note les chauffeurs, les appartements, les vendeurs de livres d'occasions, et inversement. 

Pour Evgeny Morozov, le jugement est sans appel : " la plupart des plateformes sont des parasites: elles se nourrissent des relations sociales et économiques existantes. Elles ne produisent rien toutes seules, et se contentent de réagencer ce que d'autres ont créé".

Cette régulation par la réputation a ses limites. L'auteur cite une action en justice aux Etats-Unis contre Über à propos d'une loi pour protéger les handicapés et obligeant les taxis à prévoir dans leur coffre la place nécessaire pour y mettre un fauteuil roulant plié. Les voitures Über ne respectent pas cette obligation; or Über a gagné le procès en plaidant qu'elle n'était pas une entreprise de transport mais de technologie, une simple plateforme. Cela émeut Evgeny Morozov qui y voit qu' "il suffit d'être labellisé "plateforme" pour échapper à la législation protectrice des plus fragiles". 

Pour lui, les pouvoirs publics se laissent séduire trop vite par ce qu'il appelle le "mirage numérique". Pourquoi pas, provoque-t-il, créer une plateforme en Inde pour que des familles puissent louer des enfants à des usines; rien de répréhensible car ce ne serait qu'une "simple plateforme" qui ne fait pas travailler, elle, des enfants.

Ce qu'il reproche à ces modèles, c'est un "assujettissement de la vie sociale à la connectivité permanente et à la marchandisation instantanée. Les activités que l'on faisait auparavant par plaisir ou par souci de se conformer à des normes sociales ont désormais pour moteur la logique de marché".

Il cite une application comme MonkeyParking qui permet à des conducteurs seulement munis d'un smartphone de mettre aux enchères des places de parking publiques pour d'autres conducteurs qui recherchent une place. L'application Haystack a aussi une fonctionnalité "Make Me Move", qui permet à ceux qui ont la chance de trouver une place de la vendre au plus offrant. Ce que l'on échange ici, c'est l'information relative aux places disponibles. C'est une sorte de marché noir de l'information, dans des parkings qui sont une propriété publique.

Même chose dans la restauration : les utilisateurs de l'application Shout peuvent réserver une table sous un faux nom dans le seul but de la revendre à d'autres personnes. 

Dans cette vision, et grâce à toutes ces plateformes, ceux qui sont déjà propriétaires vont pouvoir monétiser leurs biens en les louant (appartement, voiture, etc). Ceux qui ne sont propriétaires de rien vont goûter aux bonheurs de l'existence en louant tout et n'importe quoi. 

Mais par ailleurs " les riches vont continuer de jouir tranquillement de leur yacht, de leur limousine, de leur jet", sans les louer à personne.

Pour Evgeny Morozov l'économie du partage c'est "comme si on distribuait des bouchons d'oreilles à tout le monde pour bloquer le bruit insupportable de la rue sans s'attaquer aux causes mêmes du bruit".

" Les capteurs, les smartphones, les applis, sont les bouchons d'oreilles de notre époque. Le fait que l'on ne voie même plus qu'ils excluent tout ce qui a des relents de politique est en soi un signe révélateur: la surdité - aux injustices, aux inégalités, mais surtout à la triste situation collective dans laquelle nous sommes- est le prix qu'il nous faut payer pour avoir notre dose de confort immédiat".

Convaincant?

Allons-nous connaître une perte d'amour pour les plateformes?

Le débat est ouvert...On n'a pas fini d'en parler.


Entre-Soi

Perroquets22Fréquenter une réunion de fanatiques du "digitâââlllll" est toujours pour moi une expérience extraordinaire, comme un voyage dans l'espace...J'y étais la semaine dernière, je n'ai pas été déçu...

Facile de se repérer : le nom de la "conférence" est toujours en anglais : c'est le "Day", le "Future quelque chose", le "Digital..." là vous mettez "Summit" ou n'importe quoi.

Les participants ont plutôt la quarantaine, voire plus; mais ils se croient "jeunes et dans le coup". iIs sont faciles à identifier : ils font tous semblant d'être de trés bons amis, même si ils se connaissent à peine, ne se rencontrant que dans ce type d'évènements. Ils sont présents mais ils ne vont pas regarder ce qui se passe : ils ont les yeux sur leur smartphone ou leur tablette; ils n'ont pas besoin d'écouter non plus ce qui se dit; ils vont juste capter les quelques phrases courtes et banales qu'ils croient comprendre pour les envoyer sur facebook ou twitter, avec une photo si possible : " Le digitââlll, c'est important !" (wahou !); " si l'entreprise ne va pas vite dans le digital, elle mourra" (ouhhh, tu me fais peur !).Cela distrait.

Car la caractéristique de ces agents du "digital", c'est leur forte attirance pour ce que l'on pourrait appeler le marketing de la peur : cela consiste exercer un chantage implicite et permanent du type : " Si vous ne faites pas rapidement la mutation digitale, vous êtes morts. Et nous pouvons nous seuls vous sauver". Car il y a pas mal de consultants "freelance" dans ces assemblées; ils sont heureux car ils n'ont pas payé l'entrée de la conférence (normal, ils ont un copain qui leur a filé l'entrée gratuite..), Cela leur confère une certaine noblesse. Ils sont consultants mais ils manquent de clients, alors ils restent discrets sur ceux-ci. Mais ils ont par contre beaucoup de certitudes. Pour eux, leur avance dans ce qu'ils pensent être la bonne vision des technologies est le garant pour leur permettre de prophétiser le pire si jamais le basculement dans le digital souffre le moindre délai.

Autre caractéristique des débats de ce genre d'instances, c'est de croire que tous les métiers de l'entreprise vont être "digital"; le reste : vous parlez de quoi ?

Ils ont tellement ramé pour essayer d'être encore jeunes dans leurs entreprises, à coup de remise en cause, pour pas être écrasés par la jeune génération qui leur mord les chevilles, qu'ils s'accrochent pour paraître dans le coup maintenant. Les informaticiens, les managers des RH, ils font tous comme si...Ils sont un peu écartelés entre leurs premières années professionnelles, où ils croyaient que pour progresser il fallait copier les anciens; et la suite, où ils pensent que pour ne pas se faire sortir il faut maintenant faire comme les jeunes et les "geeks". Ils veulent  embaucher des "geeks" pour pouvoir leur piquer leurs tics et expressions. Comme une maman qui s'habille comme sa fille...

Bien sûr, dans cette vaste foire aux vanités que constituent ces conférences, on ne parle pas vraiment de l'entreprise, ni de management; on "réseaute", dans un exercice consistant à exhiber ses plumes à un maximum de gens. On racontera tout ça sur les réseaux "sociaux". 

Pas sûr du tout que cette chorégraphie fasse progresser la stratégie et l'organisation des entreprises en matière de transformation numérique.

Un dirigeant d'un grand groupe (présent sur l'estrade face à ces fanatiques) a osé le faire remarquer à un moment : tous ces métiers du "digital" constituent une "élite" qui ne représente pas la totalité de l'entreprise; ces métiers sont occupés par une élite majoritairement masculine (plus de 90%), plutôt de race blanche, occidentale, trés silicon valley : pas d'hispano, pas de diversité; et si à 35 ans vous n'êtes pas devenus milliardaires dans la silicon valley c'est qu'il est temps pour vous de passer "côte Est", car il n'y a plus rien pour vous dans le quartier. Tout content de sa sortie, il est ensuite parti trés vite,...peur de se faire agresser ? laissant les fanatiques assouvir leur envie de tweets sur les intervenants suivants. Car le casting des témoins sur la scène s'enchainait trés vite.

Oui, ces exercices d'"entre-soi" sont une vraie représentation des difficultés de cette histoire de "digital". Tant que cela reste un dialogue entre soi, ça n'avance pas; les dialogues de sourds entre gens convaincus qui ne s'écoutent pas, et snobent ou culpabilisent tous ceux qui ne sont pas comme eux, ne font rien avancer. Les grandes entreprises ont d'ailleurs encore du mal à intégrer ces nouveaux styles.

La transformation digitale est bien sûr un vrai sujet pour nos entreprises; mais elle a besoin d'empathie, de diversité, d'inclusion (faire participer les personnalités et métiers les plus divers), de croisement de générations (ces quarantenaires arrogants ont aussi besoin de cette nouvelle génération Y qui leur fait peur, ou les hypnotise..); l'inverse de la culture de la honte et de l'exclusion (tu n'es pas comme moi, honte à toi).

Cette empathie dont nous avons besoin, elle s'oppose à ce fanatisme de l'urgence (le digital, vite, vite...), car ce que nous avons à construire, c'est un changement durable et permanent, un changement culturel. Qui entraîne tout le monde.

On sait que tout s'accélère, mais pour emmener l'entreprise dans ce changement accéléré, il faut probablement un peu plus que ces "entre soi" de fanatiques. Il y a encore du travail assurément.


Slow Data

Phoundit1Avec la grande vague du Big Data, toute la littérature qui nous promet que ce sont les analyses de données en grand volume qui vont révolutionner nos entreprises et nos business models, il fallait bien que quelques-uns se distinguent en pronant l'inverse : c'est comme ça que l'on parle du "Slow Data".

Aujourd'hui, les données, les moyens de communication, on n'en manque pas; par contre on se sent toujours souvent incapables de prédire le futur, ou d'imaginer ce qui va nous arriver.

Avec les Big Data, on améliore l'efficacité des systèmes, et on a tendance à augmenter la consommation. Anthony M. Townsend, dans son livre sur les "smart cities", cite le cas des nouvelles technologies qui permettent de réduire le coût des ressources telles que l'électricité : les nouveaux appareils consomment ainsi moins d'électricité; mais la conséquence la plus fréquente, c'est une augmentation de la consommation d'électricité, au travers d'autres usages, et d'autres appareils, qui sont devenus moins coûteux. Même chose pour la voiture et les embouteillages : si on trouve les moyens de réduire les embouteillages, par exemple en élargissant les routes, ou en en créant de nouvelles, cela pousse de nouveaux automobilistes à prendre la voiture, et ainsi les embouteillages reprennent, en plus grand...

Les "slow data", ce sont les données qui nous feront changer de comportements, et non consommer toujours de plus en plus avec de plus en plus de productivité. 

Anthony M.Townsend cite ainsi le cas des systèmes pour gérer les objets perdus (et retrouvés). Avec les Big Data, on imagine bien le truc : les objets tous repérés avec une puce, et un système informatique qui permet de les retrouver quand on les a perdus. Un grande base de données avec tous les objets, et des outils de recherche trés au point. Voila la réponse du Big Data : c'est plutôt cher à mettre en place, pas sûr que ça marche complètement car il faudra arriver à monter le système pour mettre les puces sur les objets, etc...

Le Slow Data, c'est une solution toute différente. Anthony M.Townsend évoque la société PhoundItAu lieu de demander à la machine de faire le boulot, cette société imagine de faire confiance....aux hommes, aux citoyens. PhoundIt est une application qui permet de de déclarer un objet que l'on a trouvé (ou perdu), et utilise l'API de Foursquare pour mettre en relation ceux qui ont trouvé et ceux qui ont perdu. 

Le genre d'application qui va compter sur l'altruisme, le désir d'entraide, la collaboration entre les citoyens, les bons sentiments quoi...

Là où le Big Data nous aide à être plus efficace, à ne pas perdre de temps, à tout optimiser, le "slow data" c'est ce qui parle à notre âme, qui nous aide à avoir les comportements qui changeront le monde et permettront aux hommes de mieux collaborer ensemble.

Forcément il y a un peu de rêve enchanté dans ces idées de "slow data". La vidéo de PhoundIt est un bon témoignage.

 

Mais il suffit peut-être d'être quelques-uns à y croire pour en convaincre de nouveaux, etc...

Le premier qui commence montrera le chemin pour les autres.


Qui dirige le Digital ?

Digital11Une question en ce moment pour les entreprises, leurs dirigeants, les consultants : le Digital, qui doit s'en occuper dans l'entreprise?

Amusant de poser la question au PDG lui-même, celui qui aime parler avec certitude, qui n'exprime aucun doute.

Expérience pour moi cette semaine avec deux d'entre-eux.

Le premier, appelons-le Antoine : Pour moi le Digital, c'est un moyen,, un outil; c'est débile de créer une Direction Digitale dans l'entreprise; il faut que tous les métiers s'en occupent, que chacun s'approprie ces outils, et les déploient dans leurs fonctions. Jamais je ne créerai une Direction du Digital.

J'eesaye de challenger Antoine, mais il n'en démord pas : c'est lui qui a tout compris...Ah bon.

Le deuxième, appelons-le Michel,exprime, avec autant de conviction, l'opinion inverse : Tous les métiers sont concernés par la révolution, la transformation digitale. Ils doivent tous s'y mettre. Mais ils ne se rendent pas compte de l'urgence; les vieux modèles, les habitudes, les empêchent d'aller vite et de créer les ruptures. Les hommes du Marketing et du commerce sont bien conscients que le canal web B to C pourrait tout changer, mais ils ont tellement pris l'habitude de vendre leurs produits via des réseaux d'agences, qui constituent l'essentiel du chiffre d'affaires, qu'ils s'en occupent quand ils ont le temps. Alors, il faut un Directeur du Digital; on se demande même si notre Groupe ne va pas créer une Business Unit spécialement dédiée au Digital, pour transformer l'entreprise, transformer nos process clients, et plus vite que nos concurrents. C'est une certitude; si on ne donne pas un signal fort, avec un Directeur qui incarne la révoluition Digitale, on sera en retard.

J'essaye de dire à Michel que peut-être le Digital n'est qu'un outil, et ne peux pas être une Direction autonome. Michel a la réponse : ceux qui disent ça n'ont pas compris l'ampleur du changement qui s'annonce, qui est déjà en marche...

Antoine et Michel ne se rencontreront sûrement pas; chacun est dans ses certitudes.

Rendez-vous dans pas longtemps pour voir lequel des deux aura eu la meilleure vision.

Pas de réponse évidente car, au-delà de la vision et de la décision, il reste l'épreuve de l'éxécution.

Et là, la question pour Antoine et Michel, une fois nommé, ou pas nommé, ce fameux "Directeur du Digital"...c'est : on fait quoi maintenant ?

Le monde de l'entreprise est un vrai dessin animé...


L'état d'esprit Big Data : Inrix

Big datamindsetDans la chaîne de valeur du Big Data il y a ceux qui possèdent les fameuses données (et qui ne savent pas toujours quoi en faire), ceux qui savent les exploiter (ils connaissent les modèles statistiques notamment).

Mais il y a aussi une catégorie de personnes dont parlent Viktor Mayer-Schônberger et Kenneth Cukier dans leur ouvrage ("Big Data : a revolution that will transform how we live, work and think") : ce sont les personnes qui ont le "mindset" (l'état d'esprit) Big Data. Ce sont des entrepreneurs ou des consultants; ils n'ont pas les données, ni les compétences techniques pour faire les calculs, mais ils devinnent les usages et les business models qui vont permettre de transformer ces "Big Data" en "Big Business".

Les auteurs prédisent que les compétences, aujourd'hui trés recherchées, en management des bases de données, "datascience", "analytics", "machine-learning algorythms",vont trés vite se banaliser, au fur et à mesure que les outils s'améliorent et deviennent plus faciles à utiliser. Par contre, ce qui va vraiment faire la différence, et capturer de plus en plus de valeur, c'est ce fameux "Big Data mindset". Et aussi les "intermédiaires" : ceux qui sauront collecter les données de diverses sources et les faire parler, pour en faire des choses innovantes.

Un exemple : Inrix

Cette entreprise analyse les traffics routiers. Elle utilise des données de géolocalisation en temps réel à partir des données de plus de 100 millions de véhicules en Amérique du Nord et en Europe, venant de BMW, Ford, Toyota, mais aussi des taxis, des voitures de livraisons,...Sont également utilisées des données provenant des mobiles des automobilistes individuels (l'application Iphone est gratuite : l'automobiliste obtient des informations sur le traffic; en retour Inrix récupère ses coordonnées).

Mais ce n'est pas tout : Inrix utilise aussi des données sur la météo, l'historique du traffic, les évènements locaux, pour affiner encore son système de prévisions.

En collectant des données de firmes automobiles concurrentes, Inrix peut offrir un produit qu'aucune de ces firmes ne pourrait produire elle-même avec autant de fiabilité.De plus, ces firmes automobiles n'ont pas non plus forcément les compétences; d'où leur intérêt à fournir les données à un tiers, qui fournit ainsi un produit utile pour les gestionnaires de flottes, les gouvernements, les collectivités locales, mairies, les systèmes de navigation.

Mais les usages vont encore plus loin, la seule limite étant l'imagination : les analyses de traffic de Inrix servent aussi à mesurer la santé de l'économie locale, en offrant des informations sur le chômage, les ventes dans les magasins, les activités de loisirs. Quand il y a moins de traffic sur une zone d'emploi, c'est une indication sur le taux d'emploi et d'activité. 

Inrix est installée près de Seattle.

Reste à trouver ceux qui veulent faire la même histoire en France...

bienvenue aux "Big Data mindset".


La fin de l'exactitude ?

PrecisPour bien gérer, bien analyser, développer l'entreprise et ses affaires, il faut de l'ordre, des données exactes, de la rigueur...

Forcément !

Pourtant le désordre, l'abandon de l'exactitude, sont en train de devenir les nouvelles normes.

Car les Big Data nous font basculer dans un autre monde; celui ou les approximations ont plus de valeur que les données trés exactes.

C'est le sujet de ma chronique sur "Envie d'entreprendre" de ce mois.

Besoin d'exactitude? ou d'approximation? C'est ICI


Faut-il se mettre au "Big" ?

GrippeC'est devenu le nouveau mot pour faire du business, raconter des histoires, vendre des rêves de croissance et de nouveaux "business models".

Cela devrait faire trembler les firmes installées, et offrir des opportunités fantastiques à des nouveaux entrants plus malins, qui cherchent la rupture.

C'est le "Big Data". On parle même de "dataification" du monde.

 Le terme désigne tout simplement la collecte, l'exploration et l'analyse de grandes masses de données : des chiffres, bien sûr, mais aussi des textes, des images, des vidéos...et encore des gênes, des étoiles..;

Cela permet de rêver - ou de cauchemarder - à un paramètrage de nos existences et à une augmentation de nos capacités de prédiction dans tous les domaines : prévoir la localisation des individus, le traffic routier, les épidémies, les incendies.

Mais c'est aussi prévoir les comportements des consommateurs, les produits qui vont se vendre, et les autres, identifier les personnes les plus intéressantes pour les assureurs ( celles qui n'auront pas d'accidents, qui resteront en bonne santé, celles qu'on appelle "les bons profils"). 

De plus, avec l'amélioration des performances des systèmes, et la baisse des coûts de collecte et de traitement - les données sont la plupart du temps facile d'accés et gratuites - ces "Big data" ne sont pas réservées aux grosses boîtes ou aux agences d'espionnage; tout le monde, même la plus petite start-up, y a accès.  D'ailleurs les consultants et experts sont tous en train de persuader de nombreux acteurs de l'économie que leurs données, en grande masse, qui dorment chez eux, sont des pépites pour améliorer leurs diagnostics, leurs ciblages, leurs actions marketing. Tout y passe : la recherche thérapeuthique pour les industries pharmaceutiques, comme les publicités sur le web, l'estimation des primes d'assurances, mais aussi la prévention de la délinquance pour la police.

Les Etats ont bien compris le potentiel : les Etats-Unis ont annoncé un programme de recherche en 2012 "Recherche et développement big data", doté de 146 M€. En France la Commission Innovation 2030, avec Anne Lauvergeon, en a fait un des sept "défis d'avenir".

Deux questions restent apparemment encore incertaines : Comment va-t-on utiliser ces données? Et qui va les utiliser?

Comment utiliser ces données?

Trois propriétés des ces systèmes de Big data viennent perturber les informaticiens et les mathématiciens : le volume, la vitesse, et la diversité.

Le volume pose le problème de la capacité à faire des calculs sur des monstres de données, et aussi celui de la capacité à gérer une base de données géante. Google a pris de l'avance pour apporter les réponses, et populariser de nouvelles méthodes de développement comme Mapreduce, et Hadoop. Ces sujets de technologies et d'infrastructures sont, selon François Bourdoncle, CEO d'Exalead et copilote du plan Big Data en France, d'ore et déjà bien lancés.

Ce qui va contituer la prochaine vague, ce sont les solutions pour bien utiliser ces données. Et c'est là que l'on parle de vitesse et de diversité : La vitesse c'est ce qui permet de faire des mises à jour fréquentes des données comme les mots clés sur les pages web, ou les consultations des produits sur les sites marchands*; là encore, de nouvelles approches mathématiques sont nécessaires.

Quant à la diversité, cela concerne ce que l'on récolte sur un utilisateur : son nom, son âge, son adresse, la liste des sites web qu'il a visités, les commentaires qu'il a laissé, ses "like" sur facebook (il y en a trois millions par minute sur le réseau facebook), des photos, des vidéos,...Là encore les traitements sont plus compliqués. D'autant que ces données sont laissées sur des des smartphones, des tablesttes, des ordinateurs, et bientôt sur des objets connectés de toutes sortes. Impossible de rappatrier toutes les données en un seul endroit, - trop coûteux. On va alors développer des systèmes pour permettre aux "capteurs" de "bavarder entre eux pour diffuser des résultats partiels de voisin à voisin jusqu'au résultat final" ( comme indiqué dans un article du Monde de david Larousserie, paru fin janvier).

Autre problème : beaucoup de données , beaucoup de variables, de "connaissances" pour chaque individu, et qui changent tout le temps : de quoi perturber toutes les méthodes des sondeurs. C'est le phénomène du "fléau de la dimension".

Sur tous ces sujets, la Recherche est en cours. On ne sait pas encore tout. D'où cette nouvelle discipline porteuse de développement, qu'on appelle la "science des données". Des opportunités pour tous les informaticiens et mathématiciens.Ces talents deviennent de plus en plus précieux, sinon les entreprises qui possèdent toutes ces "big data" se trouveront perdues et ne sauront pas comment réellement les exploiter.

Qui va utiliser ces Big Data?

C'est un deuxième enjeu. 

Certains prédisent que l'accés aux données, de plus en plus facile et gratuitement, va permettre à de nouveaux acteurs de désintermédier en partie les acteurs historiques et de capter ainsi une partie de plus en plus importante de la valeur et des clients. Grâce à la connaissance de plus en plus fine de chaque client, il est possible de croiser les données personnelles des clients, Santé, habitation, habitudes,..et ainsi de proposer des produits d'assurance et d'assistance aux clients les "meilleurs", en laissant les personnes à problèmes aux compagnies classiques et historiques. De nouveaux acteurs pourront alors se glisser dans cette relation client, comme "front office". Avec comme conséquence le détournement des clients "bons profils". On peut alors imaginer le développement de ces plateformes "désintermédiées" dans de nombreux secteurs, y compris dans les services professionnels et le Consulting, comme Youmeo.

Ce phénomène ouvre des perspectives intéressantes et importantes. A chacun, grand Groupe, entreprise nouvelle, startup, de trouver les meilleures voies pour se lancer.

Mais certains sont aussi, déjà, en train de crier au loup, comme Pierre Bellanger, qui vient de publier "la souveraineté numérique". Pour lui, nous sommes en danger : nos données privées et personnelles sont mangées et exploitées gratuitement par les géants américains, qui créent de la valeur avec, et nous les revendent avec cette valeur. Pour lui, cela constitue un pillage inadmissible. Il faut créer une protection, des sortes de "droits d'auteur" sur les données privées et personnelles. Il faut, pour lui, se dépêcher de réguler de protéger la "propriété" des données; à commencer par rappatrier les serveurs en Europe, au lieu de les laisser aux Etats Unis.Pour lui, c'est simple, en laissant exporter nos données brutes, que nous réimportons sous forme de services, nous perdons le coeur de notre valeur ajoutée, le coeur de nos emplois, le coeur de nos services.

Bon alors, le Big : est-ce que ça va nous transformer, permettre aux entrepreneurs d'émerger, aux mathématiciens d'inventer, ou bien nous toucher au coeur?

Sûrement un peu de tout ça. Tout dépend de ce que nous en ferons.

Mais on ne peut pas s'en désintéresser : ouvrons un chantier "Que faire avec les Big Data?" dans toutes  nos entreprises.


Etat 2.0

EspionNous sommes au début de l'ère du "digital", c'est à dire de la connectivité entre les individus, grâce à internet, et cela est en train, et va plus encore à l'avenir, transformer notre monde, les rapports sociaux, les Etats, les démocraties, tout.

Ce discours semble connu et lu partout. Pourtant le livre d'Eric Schmidt et de Jared Cohen, tous deux de Google, " the new digital age" mérite une attention particulière.

Loin de vanter avec niaiserie et ébahissement le monde de l'internet, il en fait au contraire ressoritr les aspects positifs et aussi les dangers et menaces.

Tout le sujet c'est : comment allons-nous concilier le monde physique et le monde virtuel ? Est-ce pour le bonheur de tous, ou au contraire pour nous conduire dans un monde infernal.

 Une des conséquences de ce monde de "connectivité",concerne, bien sûr, les données privées sur notre identité, celles que l'on laisse volontairement ( par exemple sur les réseaux sociaux), mais aussi celles qui sont privées et deviennent publiques ou utilisées à notre insu; et par exemple par les gouvernements, la police, des espions. Et que dire de ces activistes qui veulent tout "révéler" comme Snowden ou Assange, et se retrouvent poursuivis par les autorités étatiques.

 Être connectés avec des étrangers et des inconnus, institutions ou personnes, vivre à la fois en tant que personne physique dans le monde physique, et en tant que personne, ou même personnes, virtuelle(s) dans des mondes virtuels, cela pose question de notre identité, de nos identités : qui sommes-nous ?

Ce qui intéresse l'Etat, et notamment lorsqu'il s'agit d'un Etat autocratique, ce ne sont pas les commentaires que l(on laisse sur twitter ou facebook ( quoique..), mais les informations permettant d'idnetifier les individus de façon unique, c'est à dire les données "biométriques", qui concernent nos caractéristiques physiques et biologiques ( empreintes, photographies, ADN sont déjà répertoriés aujourd'hui). Les systèmes et technologies de reconnaissance faciale se développent aujourd'hui, permettant, couplés à des systèmes de "data mining" puissants, d'identifier les individus à partir de photos ou de films, et nous liassons de plus en plus de photos sur le Net.

Heureusement il n'y a pas que les dictateurs qui salivent sur la puissance du contrôle des données biométriques; des avancées sont aussi possibles dans les pays démocratiques.

Eric Schmidt et Jared Cohen évoquent le programme le plus important au monde de collecte de données biométriques, en Inde ( 1,2 milliards de personnes !), le programme UID ( India's Unique Identification), appelé Aadhaar, lancé en 2009, prévoyant de doter chaque citoyen d'une carte avec toutes les données biométriques, les empreintes, un scan de l'iris de l'oeil, un numéro à douze caractères, pour tous.

Ce programme, en permettant d'identifier tout le monde, va permettre de servir des populations jusqu'ici inconnues, pour des aides au logement ou pour les nourrir. Cela permet ainsi aux personnes pauvres vivant en milieu rural d'acquérir une identité ( aujourd'hui moins de 3% de la population en Inde est enregistrée pour payer l'impôt).

Mais, a contrario, certains vont exprimer des craintes de perte de liberté, des risques de surveillance accrue.

Et ce débat n'est pas limité à l'Inde. Nous avons les mêmes discussions en France et en Europe d'ailleurs.

La question est alors finalement de savoir qui contrôle et qui influence les "identités virtuelles" et les citoyens eux-mêmes.

Dans les démocraties, ce seront de moins en moins les Etats qui contrôleront l'identité virtuelle, mais plutôt la "sagesse des foules" pour le meilleur ou pour le pire ( ce qui sera connu sur les personnes sera ce que les foules connectées en diront et ce qu'elles feront circuler, que ces informations soient vraies ou fausses); l'Etat sera alors le garant de la "vraie" identité.

 Dans les régimes plus dictatoriaux, l'Etat tentera de se doter des moyens permettant de contrôler les identités virtuelles aussi bien qu'il a pu contrôler les identités physiques.

Ce qui est prévisible, c'est que les citoyens vont perdre progressivement les protections qu'ils ont pu avoir jusqu'à aujourd'hui ( anonymat sur le Net, recours à la Loi); de nouvelles normes et régulations seront nécessaires.

L'Etat 2.0 du nouvel âge digital n'a pas fini de nous surprendre.


Un chat sur les nouvelles technologies !

ChatC'est Simon qui m'a prévenu : aujourd'hui le Directeur Général de LOGICA France, Stéphane Jaubert, va faire un chat sur les nouvelles technologies...

Il s'adresse en video à tous ceux qui brûlent de connaître son avis sur le sujet : " Pourquoi les nouvelles technologies sont-elles un tremplin pour l'avenir ?" Super suspense, non ?

Cela se passe ICI à partir de 13H00, aujourd'hui. On peut poser ses questions à l'avance.

Simon aimerait bien que je lui dise ce que m'inspire cette expérience. Je n'y manquerai pas.

A suivre, donc.


Marketing et service client : marions les !

Smile

Les médias sociaux sont en explosion, on commence à le savoir. Selon une étude eMarketer, citée par Le Monde hier, plus de la moitié des internautes américains se connectent régulièrement sur Facebook, soit quand même quelque 132,5 millions de personnes.

Et cela ne concerne plus seulement les jeunes (la génération Y), non. Selon Médiamétrie, 6,5% des plus de 65 ans en France (soit 700 000 personnes) avaient un compte Facebook en décembre 2010; cette proportion a doublé en un an. Aux Etats-Unis, ce sont 4% des plus de 74 ans qui étaient membres d'un réseau social en 2008; cette proportion a quadruplé en 2010 (Le Monde d'aujourd'hui).

Alors, forcément, ça intéresse les entreprises qui cherchent à mieux s'en servir pour conquérir et fidéliser les clients.

Surtout que, dans ces réseaux sociaux, une petite quantité de personnes suffit pour faire le maximum de bruit. L'institut Forrester vient de publier une étude intéressante sur le sujet, par Josh Bernoff et Ted Schadler, "Empowered".

Cette étude, au travers de sondages, a repéré que, parmi les usagers des réseaux sociaux (aux Etats Unis), 80% des "impressions" (c'est à dire les commentaires, post sur facebook, twitt) ne proviennent que de 6,3% des personnes connectées.Ce sont les mass connectors, ceux qui ont plein d'amis sur facebook, plein de followers sur twitter, etc...Dès qu'ils parlent, tout le monde les entend, et les suit.

Autre catégorie, les mass mavens; ce sont ceux qui sont experts, référents, sur un domaine (le vin chilien, les voitures, le management,..), ils postent sur les blogs, ils ont des blogs spécialisés...80% des posts à propos de produits ou services proviennent de 13,8% des connectés. Ces mass mavens, 176 millions de personnes, génèrent chaque année près de 1,31 milliards de posts, commentaires de post, sur les blogs, les forums...rien qu'aux Etats Unis.

Alors, forcément ça donne des idées : si mon entreprise, mes produits, mes services, étaient connus et encensés par ces mass connectors et ces mass mavens, c'est clair que je ferais un carton, mieux que de faire de la pub, non ?

Reste à savoir comment toucher et combler ces oiseaux rares, mais influents.

C'est tou le sujet de cette étude Forrester, passionnante, qu'il est urgent de connaître avant que nos concurrents ne s'y mettent.

Une des recommandations concerne notamment le service client.

Le service client, dans les entreprises, c'était, il n'y a encore pas si longtemps, l'endroit où l'on recevait les plaintes et réclamations. Pour l'optimiser, on a cherché à en réduire le coût au maximum : on outsource, on fait des scripts, de la productivité; le but est de régler le problème du client le plus vite possible, avec le moins d'énergie possible.Les sites internet, les automatismes ("pour vous plaindre, faites le 1, pour pleurer faites le 2,...); on a tout fait. Le service client, c'est le comptoir des emmerdeurs.

Par contre, pour les gentillesses, on avait nos services "marketing"; le marketing, ça consiste à propager des idées et informations sur nos produits et services auprès de tellement de monde que cela finit par en transformer une partie en clients. Là encore, on a fait de la productivité dans nos services marketing : si on pouvait inventer le produit et le message qui convient à tout le monde, on était content. Une bonne pub avant le 20 heures, et vlan, les clients affluent.

Tout ça, c'est en train de se terminer. Car les mass connectors et mass mavens viennent mettre la pagaille : quand ils râlent sur le produit, ils font plus de bruit que les services marketing gentils; ils en parlent à leurs amis; et à peine 6% des connectés vont ruiner les campagnes du 20 heures.

Et ce bruit, il se fait surtout aprés l'achat et la consommation : Dès qu'un client a consommé le service et l'a beaucoup apprécié, surtout si il est mass connector, il va en parler, encore et encore.

C'est donc celui-ci qu'il faut toucher et influencer.

Le service client se transforme donc en service marketing : il ne s'agit plus de faire le comptoir des râleurs, mais d'aller chercher les clients heureux et fans, pour les aider et les inciter à rejoindre les mass connectors, à propager les bonnes ondes sur notre entreprise.

Et, pour les mécontents, il faut aller les chercher sur les forums, sur les blogs, sur facebook, pour écouter, répondre, corriger. Car si le service n'a pas donné satisfaction, et qu'on ne fait rien, cela va  propager à toute allure des impressions qu'il sera de plus en plus difficile de faire changer.

Car, à la base d'une bonne utilisation des réseaux sociaux par l'entreprise, il y a la remise en cause permanente, et la recherche de l'exellence dans le produit et le service.

Des ponts sont à créer entre le service clients et le marketing pour s'adapter à cette nouvelle donne. De nouveaux métiers apparaissent; animer les forums, identifier les communautés, les influenceurs, ça ne se fait pas tout seul.

Cela concerne les clients, mais aussi les collaborateurs, qui sont en contact, directement ou indirectement, avec ces clients.

Car dans ce monde en développement des réseaux sociaux, les clients ont, plus que jamais, le pouvoir; ils savent mieux et plus vite que les collaborateurs ce qui marche et ce qui ne marche pas; ils connaissent les failles des produits; on ne leur raconte pas d'histoires (même les vendeurs doivent se méfier).

Pas obligé de marier le marketing et le service client pour réussir ces changements; l'étude Forrester cite de nombreux exemples de modèles d'organisation trés divers dans plusieurs entreprises.

Mais on retiendra qu'un flirt trés poussé est quand même recommandé.