Zone Franche - blog de Gilles Martin

A l'heure où l'on parle de "relation client", de relation avec les autres, nos collaborateurs, nos pairs, entre managers, voilà que nous devenons, covid oblige, des personnes sans visage. Nous ne sommes plus que des regards. Et l'on perd une partie de ce qui fait la relation. 

Nous perdons le souvenir de notre ville, avec ses cafés et ses places , pour nous enfermer. Nous l'étions déjà un peu, rappelons-nous, lorsque la plupart passaient la journée tête baissée, même sans masque, attentifs seulement à notre smart-phone, les oreilles couvertes par les écouteurs, mais, au moins, on trouvait encore normal de sortir de chez soi en dehors du travail. 

Martin Steffens, philosophe, publie ce mois-ci "Marcher la nuit, textes de patience et de résistance", écrit ces derniers mois et années, qui propose une pérégrination symbolisée par la marche des Rois mages vers l'étoile pour sortir de cette nuit qui est survenue. Il livre un entretien à Anne-Laure Debaecker dans le numéro de "Valeurs actuelles" de cette semaine.

Pour lui, la période actuelle est celle d'une conception de l'État, héritée de l'anthropologie de Hobbes, qu'il appelle "immunitaire", qui est étymologiquement le contraire de la "communauté" : " C'est le refus de la dette commune ( co-munus en latin), qui nous oblige les uns les autres. Car selon Hobbes, ce que nous nous donnons, ce n'est pas d'abord la vie, la culture, une langue...c'est la mort. Son État-Léviathan est là pour nous protéger les uns des autres". Et il anticipe ce moment où " Quand la distanciation sociale sera devenue une habitude pour se protéger de n'importe quel virus, quand donc on aura préféré sa santé à la relation, nous aurons tout à fait basculé dans le monde de l'après. Ce ne sera pas l'après-Covid, que tout le monde fantasme alors que nous sommes en plein dedans. Ce sera le monde de l'après-humain".

Il avoue sa peur pour ce qu'il appelle "cette chose imperceptible, et donc indéfendable" qu'est la relation. Car avec la prévention anti-covid, on a commencé à s'y habituer : quand on aime ses proches, et si on les aime vraiment, on ne s'approche pas d'eux. C'est la nouvelle charité qui prétexte de l'amour du prochain pour le tenir à distance. 

Mais qu'est-ce que c'est, exactement, la relation ? Et comment la sauver ? 

Tout le monde ne la voit pas de la même façon. Et il n'y a pas que les masques et la prévention anti-covid qui empêchent la relation. 

Car, notamment dans le monde du commerce et des affaires, le monde de ceux qui veulent vendre leurs services et convaincre les clients avec insistance, la relation va malheureusement se limiter à s'approcher de quelqu'un pour étaler ce que je sais, pour attirer son attention, en fait lui pomper son énergie (et le reste). Ou est-ce que je crée, avec cette relation, quelque chose qui n'est ni à moi ni à l'autre, mais dont nous sommes porteurs ? Toute la question est dans le but que nous poursuivons, au fond, à travers nos relations. Et il n'est pas facile d' avoir une vraie relation humaine. 

C'est Georges Gurdjieff, mystique et philosophe, qui a le premier utilisé le concept de "considération intérieure", repris dans les enseignements de Luis Ansa, maître spirituel, initié au chamanisme, et fondateur de "La voie du sentir", qui est un art de vivre au quotidien, nous réconciliant avec notre corps, nos sens, nos différentes mémoires, et dont on peut parcourir les enseignements dans le livre d'un de ses fidèles disciples, Robert Eymeri, " La voie du sentir". 

C'est quoi cette "considération intérieure" qui dégrade nos relations ?

On dit que l'on se considère intérieurement lorsque l'on pense à ce que les autres vont penser ou risquent de penser de soi.

Cette "considération intérieure"  a deux aspects.

Le premier c'est de prendre en considération ce que l'autre pense de moi. J'accorde une telle importance à l'autre que je n'existe plus que par son regard. Je n'existe que parce que l'autre me considère. La valeur que j'ai est fonction de ce que l'autre me montre. Qu'il m'admire ou me déteste, c'est du pareil au même, car, dans les deux cas, c'est lui qui me dit combien je vaux. Dans les deux cas, je n'existe pas par moi-même. 

L'autre aspect, c'est le fait de considérer l'autre à travers mes propres valeurs, mes opinions, mes jugements, mes acquis. Je ne vois donc jamais l'autre, je ne le connais jamais, parce que je le fais passer à travers mes filtres. Et en le faisant passer à travers mes filtres, je le juge et je le piétine. 

Luis Ansa est un observateur attentif de la façon dont nous cultivons cette "considération intérieure". Elle est dans notre souci de se demander ce que l'on va penser de moi si je dis ceci ou cela. Et aussi quand nous sommes amenés à chercher à se faire remarquer pour être admiré, attirer l'attention, séduire l'autre de mille façons : est-ce que je suis à la mode ? Est-ce que l'autre se rend compte de toute la culture que je possède et de mon intelligence ? Et si je possède le dernier cri des i-phones je vais pouvoir me sentir supérieur à l'autre et pouvoir le dominer. 

Cesser de se considérer intérieurement, c'est arrêter de considérer que les autres nous doivent ceci ou cela. On peut alors s'occuper de ce que l'on doit aux autres. C'est cette attitude, qui résulte de la prise de conscience de leurs besoins, que l'on appelle par opposition " considération extérieure". 

Sortir de ce que Luis Ansa appelle "le labyrinthe de la considération intérieure", c'est se reconsidérer soi-même dans cette croyance que l'on est important, alors qu'en réalité on ne l'est pas. Car se croire important, c'est le risque de tomber dans l'idolâtrie de soi-même.

Pour développer et préserver de réelles relations avec les autres, et d'éviter de nous diriger vers un monde de l'après-humain, il n'est pas nécessaire de s'initier au chamanisme, mais de repérer, en prenant le recul, ce qui détruit la relation dans nos conversations avec les autres, même les clients ou les collaborateurs de notre équipe. Ce sont ces conversations, on en connaît tous,  qui dégénèrent en polémique, où l'on ne parle pas en écoutant l'autre, où l'on cherche même à démolir pour avoir raison. Cela peut même aboutir à nous rendre plus prétentieux, à nous gonfler de nous-même, jusqu'à l'excès, à s'agiter dans son Ego. On pense reconnaître ces traits dans certaines personnes qui nous entourent, mais n'en sommes peut-être nous-mêmes pas à l'abri.  Cela vient du fait, pour le dire simplement, qu'il n'y a pas de relation.

Pour trouver le vrai sens d'une relation, quelle qu'elle soit, et éviter tous ces pièges du labyrinthe de la considération intérieure, l'enseignement de Luis Ansa est simple :

" Aimez votre société. Aimez-vous tel que vous êtes, aimez la vie que vous vivez". 

On commence quand ? 

En ce moment, l’important c’est la « distanciation sociale », faut éviter de s’approcher trop près des autres, le mieux est de rester chez soi, dans sa bulle. Mais pour d’autres, comme à l’hôpital, il faut au contraire travailler en équipe, jouer en intelligence collective pour sauver les autres. Et puis dans nos entreprises, même en télétravail, le travail d’équipe continue, car on connait tous la formule, proverbe africain paraît-il, « tout seul, on va plus vite, ensemble on va plus loin ».

Encore faut-il être capable de savoir fonctionner en équipe, et de savoir diriger une équipe.

Parmi les critères pour savoir jouer dans le jeu infini, Simon Sinek, dans son livre « The infinite game », dont j’ai déjà parlé ICI, identifie justement ce qu’il appelle « Trusting teams », les équipes où règne la confiance.

Car il y a une grande différence entre un groupe de personnes qui travaillent ensemble et un groupe de personnes qui se font confiance les uns les autres.

Dans un groupe de personnes qui travaillent simplement ensemble, les relations sont principalement transactionnelles ; on est ensemble avec le désir commun que le travail se fasse. Pas besoin, pour ça, qu’on aime les personnes avec qui on travaille, ni même qu’on soit heureux au travail ; on fait le boulot, et voilà. Mais dans ce cas, on n’est pas dans une équipe qui se fait vraiment confiance. Car la confiance est d’abord une sensation. On ne peut pas demander à quelqu’un, un collaborateur, en tant que manager, d’être heureux, ou inspiré. Pareil pour la confiance. On ne pas commander la confiance par ordre.

Alors, on fait comment ?

Simon Sinek donne la clé : pour développer ma confiance, j’ai besoin de me sentir en sécurité pour m’exprimer, c’est-à-dire me sentir en sécurité pour parler de ma vulnérabilité. Oui, ma vulnérabilité !

Travailler dans une équipe qui se fait confiance, c’est se sentir autorisé à parler de sa vulnérabilité. Des exemples ? Se sentir à l’aise pour dire qu’on a fait une erreur, plutôt que de tout faire pour la cacher. Savoir dire qu’on n’y arrive pas, et demander de l’aide, plutôt que de faire semblant. Dans une équipe qui se fait confiance, on ose demander de l’aide, car on sait que le chef ou nos collègues seront là pour nous apporter le support dont on a besoin. Alors que dans une équipe où il n’y a pas la confiance, on va avoir tendance à mentir, à cacher, à faire semblant. Et forcément, dans une entreprise avec de telles équipes, on aura plus de mal à identifier ce qui ne va pas, car les problèmes seront cachés ou ignorés.

Oui, mais bon, je vous entends là, et on a envie de dire à Simon : Eh, ho, Simon, si on commence à laisser tout le monde pleurnicher qu’il n’y arrive pas, et qu’en plus on les cajole, on va planter la boîte, non ? L’entreprise, c’est pour être performant, pour récompenser les meilleurs qui se défoncent, c’est un monde de professionnels, pas le temps de s’occuper des peines personnelles. On veut bien aider tout le monde, bien sûr, mais faut pas en faire trop non plus. Et puis, il faut quand même des membres performants dans une équipe, non ? 

Alors, Simon ?

Réponse de Simon : Vous ne pourrez pas empêcher les émotions. Et ce n’est pas parce qu’on est au travail que l’on peut éliminer toutes les émotions des collaborateurs. On peut bien sûr, chacun, les contenir, et ne pas tomber en sanglots à la moindre contrariété, mais on ne les élimine jamais.

La croyance que les émotions, la confiance, et la performance sont indépendantes, est fausse.

La matrice suivante est utilisée pour mieux comprendre.

Bien sûr, personne n’a envie d’être dans la case en bas à gauche (faible performance et faible confiance). On veut plutôt se trouver dans la case en haut à droite (haute performance et haute confiance). Et bien sûr, on le sent bien, la personne toxique dans une organisation, c’est celle qui est en haut à gauche (haute performance, faible confiance). C’est elle qui est narcissique, qui a tendance à accuser les autres des problèmes, et a une influence négative sur les autres et ses collègues. Et Simon Sinek parie que, dans une organisation obsédée par l’atteinte d’objectifs court terme, où l’on va valoriser les « top performers », on va avoir tendance à avoir ce type de personnage, plus à l’aise pour améliorer leur propre performance que pour aider les autres. Et plus ils réussissent plus ils risquent d’intoxiquer leur entourage. D’ailleurs, Simon Sinek propose un test : pour identifier ces personnages de haute performance et faible confiance dans une équipe, demandez aux membres de l’équipe de vous les désigner ; ils vous renseigneront très vite, car tout le monde les connaît. Ils leur donnent des noms genre « connard ».

On comprend alors que faire tourner l’équipe, avec performance et confiance, est plutôt subtil. En comprenant mieux la situation, on pourra d’ailleurs aider les « top performers – low trust »  à être un peu moins toxiques, et les « high trust – low performers » à être un peu moins « low performers ». Et le bon dosage fera la bonne équipe, en veillant à ces deux dimensions. Sinon, on risque de chercher où est donc passée la 7ème compagnie.

Si, comme Simon Sinek, on est convaincu que les leaders ne sont pas responsables des résultats, mais des collaborateurs de leur équipe qui sont responsables des résultats, alors la construction d’un environnement où les personnes se sentent en sécurité pour tout se dire et se faire confiance devient aussi une priorité. Avec la difficulté, bien sûr, de mesurer cela. On a plein de KPI pour mesurer la performance, mais comment mesurer qu’une personne est digne de confiance, et qu’elle inspire confiance ? et une équipe entière ? Une fois qu’on a repéré les « low trust », ce sont ceux qui restent.

Avec ces « Trusting teams », on est prêts pour rester « in the game », « the infinite game ».

C'est un effet désastreux sur la prise de décision et le choix des décideurs dans nos entreprises. Je le retrouve analysé avec pertinence dans le dernier livre de mon ami Olivier Zara, " L'excellence décisionnelle". On l'appelle l'effet Dunning-Kruger. Et le plus grave, c'est que beaucoup en sont atteints, et se repassent le virus (c'est de circonstance).

Alors, c'est quoi l'effet Dunning-Kruger ?

Cela fait référence aux travaux de deux chercheurs du département de psychologie de la Cornell University, David Dunning et Justin Kruger, en 1999, à partir d'études de sujets occidentaux. Ces deux chercheurs ont ainsi émis les hypothèses suivantes :

• une personne incompétente tend à surestimer son niveau de compétence,
• une personne incompétente ne parvient pas à reconnaître la compétence de ceux qui la possèdent véritablement,
• une personne incompétente ne parvient pas à se rendre compte de son degré d'incompétence,
• si un entraînement de cette personne amène une amélioration significative de sa compétence, elle pourra alors reconnaître et accepter ses lacunes antérieures.

En clair, cet effet est un biais cognitif qui va amener les personnes les moins compétentes à surestimer, par excès de confiance, leurs compétences, et inversement les personnes les plus compétentes à les sous-estimer. On comprend l'histoire que cela va créer dans l'entreprise, ou dans d'autres milieux, comme la politique par exemple : les mauvais vont se croire bons, et les bons se croire mauvais. C'est ce qui permet à des incompétents de postuler et de se battre pour accéder aux postes de décideurs, et aux talentueux, c'est à dire ceux qui seraient les plus adaptés au poste, de ne pas oser postuler, s'en croyant incapables. La suite logique, on le comprend, c'est le principe de Peter, qui permet la prise de pouvoir par les plus incompétents. 

C'est ce phénomène d'excès de confiance qui conduit à l'effet Dunning-Kruger, la personne incompétente ne parvenant pas à se rendre compte de son niveau d'incompétence, ni d'ailleurs à reconnaître la compétence de ceux qui possèdent effectivement cette compétence qui leur manque.

Evidemment avec un tel biais dans les cerveaux des managers et des dirigeants, on aboutit de perpétuelles surestimations de soi, sous-estimation des concurrents, accumulation des angles morts qui empêchent de voir la réalité des situations, excès d'optimisme sur les capacités à atteindre les objectifs que l'on s'est fixés et que l'on n'atteint jamais. En ne distinguant pas ce qui dépend de nous vraiment, et ce qui dépend aussi de l'environnement, on va oublier les facteurs externes et les mouvements des concurrents (ou même des clients qui changent leurs besoins et comportements), et donc perdre pied au moment de l'exécution des décisions. 

Un autre effet va être de ne jamais se sentir en mauvaise posture face aux échecs et problèmes rencontrés, mais au contraire, fiers de notre croyance en une compétence extraordinaire, faire toujours et toujours plus de la même chose.

Mais peut-on réduire ce mauvais effet Dunning-Kruger qui semble bien menaçant ? Olivier Zara nous suggère d'en appeler à l'intelligence collective, faisant le pari, reprenant une citation de James Surowiecki (auteur référent sur la "sagesse des foules"), que "Lorsqu'un groupe de personnes se réunit, les biais s'annulent et les savoirs s'accumulent". Encore faut-il que le décideur sache écouter et, comme les commandants de bord dans les avions en cas d'incident (et tel qu'énoncé dans les règles de sécurité aérienne), parle en dernier dans les débats. Et à condition aussi qu'il y ait une diversité suffisante de profils autour de la table de décision.

Pas si simple si on a affaire à un comité de Direction où tous les profils sont les mêmes, et où les points de vue divergents n'osent jamais s'exprimer, de peur de passer pour des imbéciles.

Faire connaissance avec Dunning et Kruger, voilà peut-être de quoi nous alerter sur ces biais qui se transmettent et se démultiplient sans qu'on les maîtrise.