Tout un roman !
Penser plus librement

La leçon de Claude Levi-Strauss

Samourai

Certains, quand ils parlent de performance et de progrès, pensent à des ruptures fantastiques, des innovations, des trucs qui en jettent et font passer tous les concurrents pour des nabots. C'est le rêve des futurs Zuckerberg ou Bill Gates. Il paraît que c'est une attitude trés occidentale.

Et puis d'autres sont plutôt les adeptes des petits pas, de l'amélioration continue, chaque jour on fait mieux que la veille, ça ne s'arrête jamais : c'est l'approche de la compétitivité dite " à la japonaise", celle qui nous a été amenée par les disciples des méthodes Kaizen. Des tonnes de livres lui sont consacrés depuis ceux de Masaaki Imai, le père fondateur de l'institut Kaizen, et toujours chairman aujourd'hui, à 81 ans ( les petits pas, ça conserve..).

Parler de ces approches suxcite, encore aujourd'hui, dans nos contrées européennes, des réactions parfois négatives : usine à gaz, paperasses, ça va trop lentement, c'est trop de procédures, de " cercles de qualité", nous on veut des résultats plus rapides ( la fameuse tendance à la rupture spectaculaire qui flatte l'ego du héros magnifique).

Elles sont pourtant toujours une référence utile, et jamais démodée, lorsqu'il s'agit de construire des démarches de progrès et d'obtenir des résultats durables et pérennes.

D'ailleurs, même si la démarche est fortement axée sur l'optimisation des processus, ce n'est pas la première étape de la démarche.

C'est Masaaki Imai lui-même qui insiste sur ce qui constitue le point de départ d'une maîtrise de la qualité, des produits comme des processus : la qualité commence par le " humanware", la qualité des gens, du personnel.

C'est ce qu'il appelle " l'esprit Kaizen" : cette capacité à identifier qu'il y a un problème, que quelque chose ne marche pas totalement comme il faut. Et puis, disposer des réflexes qui font que, une fois les problèmes identifiés, on sache les résoudre. Et enfin, lorsqu'un problème est résolu, savoir normaliser les résultats afin de prévenir le retour de nouveaux problèmes identiques.

Cet " esprit" s'applique, comme un réflexe, à de toutes petites choses : une vérification que la porte est bien fermée, que tous les ingrédients ont été pesés,...Ou bien, dans le service, le sourire en plus pour le client, le petit plus que l'on fait pour lui, qui n'est pas écrit dans la fiche de poste, mais que l'on fait pour le satisfaire. Toutes ces choses quirendent les systèmes, les processus, le fonctionnement des entreprises fluides et efficaces, et qu'on ne peut pas totalement codifier dans les procédures, qui font la différence entre l'entreprise de qualité et les autres. Et pas besoin de ruptures spectaculaires pour ça.

C'est vrai que cet esprit n'est pas facile à inculquer quand l'entreprise en manque. C'est quelque chose de longue haleine, qui se fait pas à pas, par déploiement tout le long de la hiérarchie, et entre les communautés et réseaux.

Masaaki Imai cite une conférence de Claude Levi-Strauss tenue au Japon, en ...1983, et qui déclarait :

" Pour produire de meilleurs systèmes, une société devrait se préoccuper moins de produire des biens matériels en quantité croissante que de produire des gens de meilleure qualité, en d'autres termes des êtres capables de concevoir ces systèmes".

Cet enjeu de " produire des gens de meilleure qualité", il reste tout autant d'actualité aujourd'hui et l'on continue de chercher les voies et moyens pour en faire une réalité.

Merci Claude Levi-Strauss !

Commentaires

Kynes

Cette "philosophie" me fait penser à la méthode "ITIL", un cercle vertueux d'analyse des problème, correction, documentation, contrôle etc ...

A voir sur wikipédia :
http://fr.wikipedia.org/wiki/ITIL


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