Fruit de la passion
19 juin 2011
" Les employés d'abord, les clients ensuite" c'est le nom du programme mis en place par Vineet Nayar, dirigeant de l'entreprise indienne HCL Technologies. C'est une entreprise de services informatiques, en compétition sur les activités d'outsourcing avec IBM ou Accenture; un petit face à des trés gros; un petit qui s'est fixé de devenir, lui aussi, un compétiteur mondial de son secteur, et qui a connu des taux de croissance impressionnants, y compris pendant le crise en 2008 et 2009.
C'est cette expérience, sous forme de "storytelling" que raconte Vineet Nayar dans son livre " les employés d'abord, les clients ensuite". Un bon compte-rendu ICI.
Le principe est simple : pour exister, se différencier, il faut d'abord mettre la direction au service des employés, inverser la pyramide, développer la confiance ,et c'est la confiance des collaborateurs qui amènera la confiance des clients.
L'ouvrage raconte donc toutes les petites choses qu'il a mises en place, il appelle ça les "catalyseurs", pour renverser les règles du management. De quoi faire réfléchir et trouver de l'inspiration pour notre propre entreprise, ou nos clients (pour les consultants).
Une anecdote avec un client permet, ainsi, de traiter le sujet de la passion.
Un client avec qui HCL Technologies vient de remporter un important appel d'offres, et à qui Vineet Nayar demande la raison pour laquelle c'est HCL, plutôt qu'un autre compétiteur, qui avait gagné.
La réponse du client est intéressante :
" Je pense profondément que tout le processus de réponse à appel d'offres pour un travail de cette ampleur a relativement peu de sens. Nous lançons un appel d'offres et vous y répondez du mieux que vous pouvez. Mais cela ne nous dit pas vraiment ce que nous voulons savoir de votre entreprise.".
" Cette proposition n'a pas traité les questions vraiment importantes, telles que :
Ce qui fait la spécificité de vos employés. Qui sont-ils? A quoi pensent-ils ? Quelles sont leurs règles éthiques ? Qu'est ce qui les passionne ? Je n'ai pas besoin d'en savoir trop sur les techniques et les outils qu'ils vont uriliser. Ils sont trés similaires à ceux utilisés dans les autres entreprises. Je veux savoir s'ils mettront les bouchées doubles pour moi et mon projet. ..S'engageront-ils à fond dans leur travail avec nous ?"
Cela fait réfléchir Vineet Nayar sur la question : mais comment peut-on générer cet engagement, cette passion, parmi nos collaborateurs ?
C'est comme ça qu'il a eu l'idée de créer dans l'entreprise des "communautés de passions durables".
il s'en est créé plein, sur tous domaines ou sujets, y compris des domaines d'innovation technologiques et des sujets de développement client. Ces communautés pouvaient rassemblées tous ceux qui partageaient la passion. Les membres de la communauté élisaient leur leader, de manière démocratique, et non pas nommé par la Direction. Le but est ici de décentraliser le leadership et le management dans toute l'entreprise.
Ces communautés sont ainsi devenues des sortes de lieu d'apprentissage, d'échanges, de motivation, ...N'en jetez plus. Vineet en est trés satisfait.
Ces communautés ont permis de développer l'innovation et la mise en oeuvre des idées. Quand une proposition est portée unanimement par tous les membres d'une communauté, elle est transférée à un groupe qui s'occupe alors de sa mise en pratique.
Cette démarche a aussi été le moyen pour Vineet Nayar de positionner différemment le rôle du PDG, c'est à dire lui-même : il ne s'agit plus d'initier les propositions et les décisions par le haut, mais de créer ces réseaux, ces échanges, qui font que partout dans l'entreprise, la passion fait émerger les propositions et les initiatives.
On comprend combien il est agréable de pouvoir déguster ces fruits de la passion.
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