Zone Franche - blog de Gilles Martin

Dans le numéro de novembre de la Harvard Business Review, Maureen Chiquet, CEO de Chanel nous révèle « le meilleur conseil qu’elle ait jamais reçu ».

C’est une chose toute simple, mais qui raisonne en chacun assez facilement.

Elle nous conte une expérience lorsqu’elle était une jeune chef de produit chez Gap, et travaillait sur un nouveau modèle de jean en tissu délavé et ample.

Le boss, Mickey Drexler, lui propose de venir le voir ; elle s’y précipite toute fière.

Alors qu’elle présente le produit, celui-ci émet des réserves sur le design ; elle défend son projet mordicus ; il commence à se montrer plus énervé. Elle finit par se taire, et rejoint son bureau.

Quelques minutes aprés, Mickey la rappelle :

" Maureen, je vais te donner un conseil important. Tu es un extraordinaire chef de produit. Mais tu devrais apprendre à écouter !".

Et Maureen, de ce conseil, elle s'en rappelle encore.

On peut s'interroger : ne faut-il pas avoir des opinions, des avis, et savoir les défendre. C'est quoi cette histoire "d'écouter" ? Cela veut dire abandonner ses convictions?

Et bien justement, Maureen en a retenu qu'il est bon d'avoir des avis, mais que cela n'empêche pas de, au contraire cela oblige à, savoir écouter,  comprendre les autres,  oser changer son avis sur une question ou une personne. D'ailleurs, elle a reconnaît, a posteriori, que les idées de Mickey qu'elle combattait aussi violemment, étaient fort pertinentes.

Alors, vu comme ça, écouter, écouter vraiment, c'est vrai que cela n'est pas facile.

Et écouter l'autre, cela veut dire quoi ? lui tendre l'oreille pour pouvoir mieux lui répondre, mettre en défaut son jugement pour mieux lui imposer le mien ? Bien sûr que non.

Ecouter, c'est d'abord comprendre l'autre, lui porter une vraie attention bienveillante, considérer que, qui qu'il soit, mon collègue, mon supèrieur, mon client, il a quelque chose à me dire que je ne sais pas et qui va m'enrichir. Pas toujours facile.

Maureen Chiquet nous le dit trés bien dans son témoignage :

" Quand je visite une boutique Chanel, je demande aux employés ce qui se vend bien, comment les clients répondent, et ce que nous devrions faire différemment. Et leurs observations m'aident à préciser mes propres pensées à propos du business, à changer mon avis sur un produit ou une grande stratégie".

"De retour à mon bureau, je passe 75% de mon temps à écouter les collaborateurs qui me rapportent directement, et je rencontre régulièrement nos partenaires à travers le monde. Je recherche toujours des informations provenant des sources les plus variées possibles."

Et cette confession :

" Si je n'avais pas tenu compte du conseil de Mickey, en mettant un scotch sur ma bouche et réellement écouté les employés quand je suis arrivée chez Chanel, je n'aurais sûrement pas réussi trés longtemps".

Ecouter, se souvenir de Mickey, qui a de si belles oreilles : si c'est le secret de Chanel, pourquoi ne pas aussi en faire le nôtre ?