Pourquoi un nom sympa pour les systèmes mal aimés ?
12 septembre 2008
Dans la distribution, ce qui coûte et ce qui compte, c'est bien sûr le personnel, les vendeurs, les vendeuses.
Alors, pourquoi ne pas les gérer de façon scientifique, avec des indicateurs bien foutus pour cerner les performances ?
C'est toute l'idée de Ann Taylor, une chaîne de magasins de vêtements aux Etats-Unis, et surtout de son dirigeant, Scott Knaul, qui s'exprimait dans le Wall Street Journal du 11 septembre, avec franchise.
Le principe est simple : plutôt que de gérer les emplois du temps du personnel en fonction de leurs souhaits, on va utiliser des super indicateurs. Chaque employé est suivi de près : nombre de ventes moyen par heure, montant moyen par transaction, nombre d'articles achetés par vente, montant moyen des ventes, etc... Et on va identifier comme ça les meilleurs vendeurs et les nanars...
Et puis, ensuite, on va faire les emplois du temps pour que les meileures vendeuses soient là quand il y a le plus de monde en magasin, pour transformer les badauds en clients, et les clients en super clients. Et on affectera le maximum d'heures à ces vendeuses. Les autres, les moins performantes, seront affectées aux moments les moins chauds, et feront moins d'heures.
Bon, mais c'est possible ça ?
Un consultant de Deloitte, qui a dû tremper dans l'affaire nous explique :
" Il n'y a pas beaucoup de syndiqués dans les entreprises de distribution, donc c'est plus facile pour l'employeur de disposer de l'emploi du temps des employés". Eh oui, bien sûr...
Mais ça doit râler un peu non ? Comme certains employés interrogés qui ont vu leurs horaires se réduire drastiquement pour cause de performance médiocre...
Mais là, le PDG nous explique le secret :
" Nous avons donné un nom sympa au système, ATLAS - Ann Taylor Labor Allocation System - car cela donne une personnalité au système. Ainsi les employés haïssent le système, et pas nous" (nous, c'est la Direction)...
On est un peu ébahi par de tellles révélations. Qu'en pensent les clients ? et le personnel ?
Scott Knaul a l'air ravi en tout cas. Grâce à ce système, il a pu réduire les effectifs en connaissance de cause..
Et puis il a en tête de nouveaux projets : étendre le système aux managers...
Décidément, c'est vraiment sympa les méthodes modernes de tableaux de bord et de management, avec des noms sympas et des acronymes qui donnent de la personnalité aux systèmes.
Après Ann Taylor, et les Etats-Unis, on attend cette innovation avec impatience en France.
Une remarque et deux interrogations.
La remarque concerne la très grande actualité de votre réflexion, notamment si l'on pense à ce qui se passe au niveau politique avec le fichier Edvige. Voici de nouveau un jolie prénom pour un fichier de renseignement. D'où ma première interrogation, y a-t-il d'autres cas de dénominations "sympas" pour ce type de fichier. Plus largement j'ai le sentiment que l'on essaye en général d'humaniser (du moins de rendre sympa) les systèmes technologiques et/ou administratifs (on se souvient du Socrate de la SNCF et du Erasmus de l'éducation nationale).
Ma seconde interrogation est liée aux propos du PDG de Ann Taylor que vous relattez: " Nous avons donné un nom sympa au système, ATLAS - Ann Taylor Labor Allocation System - car cela donne une personnalité au système. Ainsi les employés haïssent le système, et pas nous".
J'ai le sentiment qu'il y a de sa part soit un grande part d'auto-conviction soit une très grande méconnaissance de la manière dont réagissent les individus (et donc une très grande méconnaissance de ses salariés).
En effet, si l'on regarde les remous actuels qu'a provoqué Edvige, on voit bien que la plupart des gens (qu'ils condamnent ou approuvent le principe) savent très bien relier ce fichier au gouvernement qui a décidé de le mettre en place. Ceux qui le condamnent ne s'en prennent pas au fichier (qui a au moins autant de personnalité qu'ATLAS et certainement un prenom de proximité bien moins mythologique) mais bien aux individus (hommes politiques) qui ont décidé de sa mise en place.
Alors pourquoi les salariés d'Ann Taylor ne réagiraient-ils pas de la même manière.
Soit, donc, les salariés d'Ann Taylor sont tous "idiots", et alors on peut avoir des doutes sur les dirigeants qui les ont recrutés, et par-là sur la valeur de l'entreprise...
Soit on peut se demander si en essayant de duper leurs employés la direction (le "nous") d'Ann Taylor ne se dupe pas elle-même. La question que devrait à mon sens se poser le PDG d'Ann Taylor est certainement la suivante: si je n'etais pas PDG de mon entreprise, mais un simple employé, qui hairais-je ATLAS ou la direction? Et s'il répond "Atlas", alors il me semble que l'on peut légitimememnt avoir des doutes sur sa (grande) qualité de PDG...
Rédigé par : GL | 20 septembre 2008 à 00:59
je suis infin,iment étonné par le peu de commentaire laissés à ton billet ! :)
Rédigé par : Papa | 31 octobre 2008 à 11:33