Parole d'obsédé

10 novembre 2007

Pour certaines entreprises, ce qui compte, c'est la compétition, la concurrence : obsédées du benchmark, elles cherchent à faire mieux que les autres, à copier les "meilleures pratiques", et attendent des consultants qu'elles consultent qu'ils leur apportent tout ça sur étagère...Elles observent les autres se planter dans des innovations hasardeuses, et se félicitent de ne pas avoir fait pareil; inversement, elles se dépêchent de copier ce qui marche chez les autres...ça peut marcher, bien sûr, mais ....

Pour d'autres, l'obsession n'est pas de suivre les autres, mais de se concentrer sur le client, de chercher encore et toujours à le combler...Mais il est rare de rencontrer des entreprises qui vivent vraiment cette obsession...

Parmi ceux qui en parlent bien, il y a Tom Peters...

Dans le numéro d'octobre de la Harvard Business Review, un autre obsédé de ce style est interviewé : Jeff Bezos, le trés médiatique CEO d' Amazon...

Jeff Bezos se dit obsédé par le client, de façon "congénitale", et estime que c'est la raison de la réussite d'Amazon aujourd'hui.

L'avantage avec l'obsession client, c'est que cela permet d'avoir des stratégies plus moyen terme dans un environnement économique trés changeant : les habitudes et besoins clients changent en fait trés lentement.

Ainsi, chez Amazon, le client veut du choix, des prix, et une livraison rapide...ces paramètres ne risquent pas de changer...Aucun client ne va demander à être livré plus lentement, ou à payer plus cher...

Donc, en étant focalisé sur les bons paramètres, on ne s'arrête jamais de s'améliorer..

Lorsque l'on est trop concentré sur les benchmarks, et qu'on approche de ces "meilleures pratiques", le risque est fort d'avoir tendance à s'endormir un peu. Par contre, avec le "focus client", on est toujours en train de se remettre en cause et d'avancer..

Mais, avec le temps et à mesure que l'entreprise grossit, ne risque-t-on pas de diluer cette culture client, en se laissant prendre par une bureaucratie interne qui vient poluer la prise de décision ? Car Amazon, aujourd'hui c'est une grosse machine, plus de 13 Milliards de dollars de chiffres d'affaires ( pour une entreprise qui a démarré en 1995, et ne faisait que 15 millions de dollars de CA en 1996).

Pour éviter ce risque, Jeff Bezos organise trois grands meetings internes par an . Il ne manque pas une occasion de communiquer sur la perfection de l'information et l'obsession du client ( beucoup plus que l'obsession de la compétition). Chaque nouvel employé, qu'il soit junior ou senior, doit aller passer du temps dans les centres de conditionnement au cours de sa première année dans l'entreprise. Tous les deux ans, ils doivent passer deux jours au service client. Tout employé doit être capable de travailler dans un call center, et doit être régulièrement recertifié. Jeff vient lui-même d'être recertifié.

Mais, finalement, ce qui compte c'est que cette culture est devenue naturelle, selon lui, pour tous les employés. et que n'importe qui qui est là depuis un mois ne peut s'empêcher de penser : "c'est fou ce que cette entreprise est orientée client"...Bon, on n'est pas dans l'entreprise pour le vérifier, mais le fait de le communiquer ainsi à un magazine plutôt sérieux doit aussi faire partie de sa stratégie de communication..

Cette obsession client, cette imprégnation culturelle, source de fort avantage compétitif, c'est ce qui est le plus difficile à copier par les concurrents, et donc ce qui constitue sûrement l'actif immatériel le plus inestimable.

A l'heure où tout se copie, où les chinois annoncent qu'ils vont fabriquer un TGV, c'est peut être justement cette obsession du client et cette culture diffusée dans toute l'organisation qui fera la différence.

Mais la question demeure : comment faire comme Jeff Bezos, et rendre aussi obsédés tous nos collaborateurs ? ....Question vraiment.....obsédante, non ? Et peut-on être un "consultant obsédé" sans inquiéter ? Ou bien un "conseil en obsession" ?

A chacun d'essayer....

Résultats du sondage (mise à jour le 23 décembre):

Ce qui m'obsède dans mon travail :