Parlez moi d'amour
26 octobre 2005
Les phrases creuses et les baratins des discours convenus d’entreprises sur l’importance du client, la valeur pour le client, l’excellence pour le client, et j’en passe, m’agacent toujours quand elles manquent visiblement de sincérité, et encore plus quand les actes ne suivent pas les promesses.
Il y a quelque chose de différent dans les discours qui viennent du cœur, quelque chose qui suscite l’émotion, quelque chose de vrai que l’on sent tout de suite.
C’est l’effet que m’a fait la confession de Tom Peters publiée hier dans son blog.
Tom Peters est un guru professionnel ; il parcoure le monde pour répéter les mêmes discours, ou presque, tous les jours, passant d’hôtel en hôtel, et délivrant les mêmes anecdotes et citations à chaque fois. Il s’adresse à des foules de 50 à plusieurs milliers de personnes. Bien sûr, il est bien payé pour ça.
Mais comment fait il pour être performant à chaque fois ?
Il nous dit qu’il a trouvé une méthode.
« Either at day's end or dawn's early light, I have a little meditation and self-counseling session on making the day count, rather than devoting the day to eager anticipation of the moment I can cross it off the calendar. Professionally, that first means looking anew and in depth at the forthcoming lecture to be sure that it clearly encompasses (as best I can) an ennobling purpose, challenges participants' minds and engages their souls. (Will it at least aspire to the JFK idea that no speechifier should utter a word unless she "aims to change the world"?) Also professionally, I "work on" my attitude. This may be day 45 and mile 76,000 for me, but for the Client it is D-Day for an Important Event (often their year's #1 event, for God's sake); hence my exhaustion and accompanying short temper must be thrust aside ... and downright cheeriness and spirited engagement must become the invariant orders of the day. Besides, such cheeriness, even if feigned, cheers me up first and foremost! Next, and in a way most important, even though I have little trouble infusing my lecture with meaning, I must thoroughly convince myself that this is a day every hour of which is worth savoring! Hackneyed though it is to write, 25 October 2005 ain't gonna come around again and this 62-year-old is gonna be a day older and closer to checkout time when it's done.”
Ceci nous rappelle, surtout quand on travaille dans les services (mais qui peut dire aujourd’hui qu’il ne travaille pas dans les services?), combien ce que vous pensez être une nouvelle commande, une nouvelle mission, un nouveau client, c'est-à-dire un client de plus comme vous en avez tant vus, est en fait pour ce même client quelque chose de fantastique, d’exceptionnel, de grandiose. Il vous veut merveilleux, comme il en a rêvé en signant la commande.
Le rappel de ce genre d’évidence, qui parle de l'attitude, qui donne du sens aux mots « SERVICE CLIENT » ,est bien utile. Belle leçon pour la journée, et les suivantes....
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