Mais que font les animaux en peluches au Starbucks ?

PeluchesVous en avez entendu parlé : Tout le monde veut être "Customer Centrix"...

Mais ça n'a pas l'air si simple.

C'est pour ça que j'en parle ce mois-ci dans ma chronique sur "Envie d'Entreprendre".

J'y ai mis un coiffeur, un marchand de glaces, et des animaux en peluches.

Mais il y a aussi une tondeuse à gazon,

Et même Jules César.

Un vrai film...

Envie d'y comprendre quelque chose? Avec du customer centrix dedans...

C'est ICI que ça se passe !!!

Et restez connectés avec l'entreprise connectée (ça parle de ça aussi).


Que nous dit le "Parvis des Gentils" ?

ParvisdesgentilsDans l’ancien et le nouveau testament, les gentils, du latin chrétien gentiles, désigne les païens, par opposition au peuple d’Israël, le peuple de Dieu. Le terme a évolué pour désigner les gens, les étrangers.

Dans la tradition juive, il y avait trois grandes cours qui précédaient le sanctuaire du Temple : le parvis des gentils, le parvis du Peuple de Dieu, et le parvis des prêtres. Dans la tradition chrétienne et l’architecture du Moyen-Âge, le parvis est la place devant la façade d’une église, d’une cathédrale. Une place largement ouverte pour rassembler une foule.

Le parvis des gentils représentait donc l’espace de ceux qui souhaitaient s’approcher du lieu le plus sacré, sans pouvoir accéder à l’enceinte intérieure car non-croyants.

Il symbolise dans nos temps modernes la mise en place d’un dialogue régulier du monde croyant avec le « monde de l’incroyance ».

Le 23 octobre 2012, les Pères du Synode des Evêques sur la Nouvelle Evangélisation ont voté une proposition du Pape Benoit XVI sur le « Parvis des Gentils », correspondant à une initiative pour se rendre proche des personnes éloignées ou en recherche du sens de la vie.

Au lieu d’être dans une volonté de forcer à croire les incroyants (on pense aux époques des missionnaires et guerres de religions), le parvis des gentils un espace ouvert qui offre au regard la possibilité de dépasser les limites des cloisons et des murs.

Le parvis d’Hérode était doté d’un mur de séparation peu élevé, qui interdisait aux Gentils l’accès à l’espace sacré. Les chrétiens symbolisent la destruction de ce mur. L’apôtre Paul, dans sa lettre aux chrétiens d’Ephèse, annonce la nouveauté du christianisme par cette affirmation : le Christ s’est dressé devant le mur de séparation pour le détruire, et « des deux peuples, Juifs et Gentils, il a fait un seul peuple ».

Cette image du « parvis des gentils » est donc dans le registre symbolique, et c'est ce qui nous intéresse aujourd'hui.

La structure fondée en 2012 a pour activité dominante l’organisation de rencontres internationales dans les grandes capitales européennes, sur les grands thèmes de la société.  

Le « Parvis des gentils » c’est la méthode du dialogue, le fait que deux discours, deux raisons, se croisent, se traversent l’une et l’autre réciproquement pour s’enrichir dans le dépassement d’une dialectique d’opposition.

Le dialogue est authentique quand les discours sont reconnaissables et reconnus, et que leur entrelacement conduit à un approfondissement du sens et des valeurs.

Il ne s’agit pas dans ces rencontres entre croyants et « gentils » d’appliquer la technique du duel, du latin bellum, ces combats à l’arme blanche qui conduisent à l’élimination de l’autre perçu comme adversaire, mais bien au contraire celle du duo dans lequel des voix qui parfois appartiennent aux antipodes sonores, comme la basse et le soprano, réussissent à créer une harmonie sans toutefois renoncer à leur identité propre, sans se décolorer.

Un autre symbole peut être évoqué : celui des « veilleurs » de la tradition juive. Il s’agit de ceux qui dans la nuit avaient pour mission de veiller et de réveiller, ce qui était le rôle à la fois des sentinelles et des prêtres qui priaient dans le temple. Il s’agit de réveiller les tensions, les inquiétudes. Sans cette inquiétude on risque de perdre la notion de futur et le principe de l’espérance. L’homme inquiet ne se referme pas sur l’immédiateté de l’existence humaine et il laisse la possibilité au mystère pour l’interroger et par là s’interroger lui-même. C’est précisément ce que souhaite le « Parvis des gentils » : réveiller l’inquiétude. Il s’agit de remettre l’interrogation au cœur de la réflexion commune. Il invite à une saine inquiétude intérieure

Le grand objectif du « Parvis des Gentils » est d’aider croyants et incroyants à poser les bonnes questions pour réveiller l’inquiétude. Le « Parvis » se veut ainsi une « ouverture sur l’autre rive », pour découvrir l’infini, l’éternité, ce qui s’étend au-delà de l’horizon.

Le « Parvis des Gentils » est le symbole du besoin d’accueil et de dialogue que représente le « gentilhomme ».

De quoi donner envie d'adopter cette attitude de "gentil".


Communiquer avec bienveillance : le secret de la CNV

CommunicationPartant de la conviction profonde que notre nature nous porte à aimer donner et recevoir dans un esprit de bienveillance, Marshall B. Rosenberg à conceptualisé et développé une pratique du langage et de la communication qui vise à renforcer notre aptitude à conserver nos qualités de cœur, même dans des situations éprouvantes ou de conflits. Il a appelé cette pratique la "Communication Non Violente" (CNV). Ce modèle part des prémisses que nous avons tous des besoins fondamentaux semblables et que nous sommes capables de montrer de la bienveillance à l'égard de nos propres besoins et de ceux de nos semblables.

Ce modèle de la CNV nous engage ainsi à reconsidérer la façon dont nous nous exprimons et dont nous entendons l'autre. Les mots que nous employons deviennent alors des réponses et des expressions réfléchies, émanant de de la prise de conscience de nos perceptions et de nos émotions.Cela consiste dans tout échange à être à l'écoute de nos besoins et de ceux d l'autre.

De nombreuses situations de conflits et d'incompréhensions, par manque d'écoute, peuvent être ainsi résolues par ce modèle. Au point que l'on peut être encore étonnés que tant de managers ignorent encore celui-ci.Ou l'oublient.

Mais en quoi consiste ce modèle ?

Il est représenté dans le schéma ci-contre.

CNV

Il comprend quatre composantes sur lesquelles nous focalisons notre attention.

  1. Observation objective de la situation, sans jugement: les faits.
  2. Les sentiments : qu'éveillent cette situation (qui ne sont ni des jugements ni des interprétations)
  3. Les besoins : cette étape permet de les prendre en compte; ce sont nos motivations, nos aspirations. Il s'agit de nos besoins propres (et non "j'ai besoin que tu..")
  4. Les demandes que nous formulons pour satisfaire ces besoins; ces demandes sont négociables et ouvrent le dialogue avec autrui.

Ce modèle vaut pour la compréhension de nos propres sentiments et besoins, mais aussi celle des sentiments et besoins de l'autre. 

La démarche est alors simple :

J'observe un comportement concret qui affecte mon bien-être,

Je réagis à ce comportement par un sentiment,

Je cerne les désirs ou besoins qui ont éveillé ce sentiment,

Je demande à l'autre des actions concrètes qui contribueront à mon bien-être.

La démarche va consister à exprimer les quatre composantes nous concernant, puis à accueillir les quatre composantes dans l'expression de l'autre en utilisant nos quatre composantes.(ou l'inverse, ça marche aussi).

Simple, mais pas si simple.

Pour aller plus loin on a l'ouvrage de référence de Marshall B. Rosenberg " Les mots sont des fenêtres (ou bien ce sont des murs) - Introduction à la communication non violente".

Les vidéos de Marshall B. Rosenberg, comme ICI.

Et aussi une association pour la communication non violente. 

J'avais aussi fait un post sur la girafe et le chacal ICI. C'est la girafe qui nous apprend à écouter.

Au-delà du modèle technique, la CNV, pour ses adeptes les plus inspirés, c'est de renouer avec une humanité commune et un état de compassion qui est naturel lorsque nulle violence n'est présente dans nos pensées ou dans nos cœurs. 

Ambitieux programme...

Il suffit d'y croire pour s'y mettre.


La gentillesse n'est pas la sollicitude

AmélieVous en connaissez comme moi de ces personnes qui se disent gentilles parce qu'elles veulent tout le temps se mêler des affaires des autres en pensant ainsi les aider. Quand c'est à vous-même qu'elles s'en prennent, on les trouve un peu intrusives parfois (souvent), et on a envie de leur dire "mais je ne t'ai rien demandé !". Ce qui ne suffirait pas à les freiner, car elles sont sont convaincues de mieux savoir que moi-même ce dont j'ai besoin (de leurs sages conseils en l’occurrence).

Je découvre en lisant l'ouvrage d' Emmanuel Jaffelin, "Petit éloge de la gentillesse", que cette forme de "gentillesse" n'est justement pas de la vraie gentillesse, mais de la sollicitude.

Pour comprendre la différence, il raconte une anecdote où il s'est emparé du bras d'un aveugle qui attendait au feu rouge pour l'aider à traverser la rue. Et l'aveugle lui a répliqué : " Non, merci. Je connais le chemin". Il attendait juste le signal sonore qui l'autorisait à traverser.

Car la sollicitude n'est pas la gentillesse. Elle se situe au-delà de la gentillesse. Elle est selon la formule d'Emmanuel Jaffelin, " un effort poisseux à vouloir rendre service sous l'emprise d'une pulsion". C'est en fait un "excès d'altruisme". 

La sollicitude, c'est celle d'Amélie Poulain qui fait le forcing pour faire le bonheur de son quartier. 

Inversement ce qui caractérise la gentillesse, c'est de rendre service sur la base d'une sollicitation, et non d'une sollicitude.

Il faut que quelqu'un me demande quelque chose pour que je puisse exercer ma gentillesse. Ce n'est pas le désir obsessionnel de faire le bonheur des autres mais être dans une situation qui me permet de rendre service.

La gentillesse consiste à rendre service à quelqu'un qui me le demande vraiment, de manière plus ou moins explicite. Mais surtout explicite dans un milieu professionnel.

Et donc pour être gentil, et l'être à bon escient, la qualité première est l'écoute et la capacité à entrer dans un vrai dialogue avec autrui.

C'est pourquoi les gentils sont ceux qui savent nouer ces dialogues, Qui écoutent avant de parler et d'essayer de convaincre.

En étant ce gentil, je suis un gentilhomme, héros du quotidien.

Car en étant ce gentil qui rend un service à autrui, je m'échappe de moi-même, je me "déleste de moi-même", Cette attitude me permet de rentrer dans un dialogue qui ne veut pas imposer à l'autre mon propre avis, mais accepter de m'en "délester". 

Ainsi, être "gentil" ce n'est pas être faible devant l'autre, mais au contraire être dans dans une morale du service et du dialogue vrai.

De quoi réconcilier la gentillesse et la coopération. Et aussi la performance de nos organisations.

Envie d'essayer? 


Jardiner notre potager

PotagerConsommer comme si tout nous arrivait dans les magasins par magie ? 

On a l'impression que la société du travail est un monde caché dont on ne parle plus.

Pourtant on a aussi envie de trouver du sens à notre travail, comme un jardinier dans son potager.

L'économie de proximité est la nouvelle révolution.

C'est le sujet de ma chronique de ce mois sur "Envie d'Entreprendre",

ICI

Allez-y vite pour cultiver votre jardin..


Tous gardiens de cochons

CochonsVous avez remarqué comme moi que l'on appelle de plus en plus de gens par leur prénom. Et que l'on est soit même désigné par notre prénom, même par des personnes qui ne nous connaissent pas du tout, au premier contact. 

Cette semaine, je le constate encore lors d'une présentation d'une proposition par une équipe à un client potentiel, à des personnes que l'on n'avait jamais vues. A la fin de la réunion, forcément, c'est "Au revoir Elisabeth; Au revoir Hervé". Pour faire sympa; pour aussi se rassurer.

Pour certains, vous devez en connaître comme moi, c'est devenu systématique, surtout lorsqu'ils rencontrent quelqu'un de prestigieux, ou un une personnalité connue. L'appeler par son prénom, même si on ne le connaît pas plus que ça, voire pas du tout, devant un tiers va donner ainsi l'aura d'être un intime de cette personne, pour en mettre plein la vue à ce tiers qui, on l'espère, va faire ainsi rejaillir, par transmission,  l'importance du personnage ainsi désigné vers la personne de celui qui l' a appelé par son prénom. Il est ainsi très chic dans les dîners en ville, de pouvoir parler de François au lieu de François Hollande ou François Fillon (à condition de ne pas se tromper). ça marche bien dans les partis politiques : plus la personnalité est importante, plus on va lui donner du Emmanuel ou du Benoît.

Ça marche aussi dans les milieux professionnels : En appelant Bernard Arnault par son prénom, Bernard, , même si je ne l'ai croisé que deux fois lors d'une conférence, je m'abreuve de l'illusion que je suis de son milieu, des grands dirigeants de groupes comme LVMH, comme un "pote". Cela marche bien chez les consultants aussi; le "surname dropping" encore plus fort que le "name dropping".  

Ce sujet fait l'objet d'un article dans L'Express de cette semaine, rédigé par Anne, Anne Rosencher. Elle nous permet d'aller analyser ce que signifie cette Prénom-mania. Elle appelle ça "la nouvelle tyrannie du prénom".

Pour expliquer cette disparition du nom de famille dans nos relations sociales, Anne cite Jean-Pierre (Le Goff), sociologue, qui considère que cette habitude est symptomatique de notre époque : " L'individu s'insère de moins en moins dans une dimension collective institutionnelle. On ne pense plus les rapports que dans un monde dual- deux individus particuliers interagissant avec une forte dimension psychologique et affective. Le nom de famille, lui, renvoyait à une filiation. Une insertion dans une lignée".

Et cette relation duale est tellement prioritaire qu'elle est aussi le moteur de ceux qui appellent ainsi tout le monde par leur prénom. Alors qu'il suffit de regarder les films du début du siècle dernier pour y voir les personnages s'appeler par leur nom uniquement. A l"époque, c'était le prénom, intime, qui était occulté. On parlait du patron ou du collègue en l'appelant Dubois ou Dupont, et surtout pas Jean-claude ou Bernard. Il y avait d'ailleurs une expression populaire, que l'on n'entend moins ou plus du tout, qui servait de cordon sanitaire à trop de familiarité : "On n'a pas gardé les cochons ensemble".  Cette expression était plutôt celle de personnes de la haute société qui n'acceptaient pas trop de mixité sociale.

Mais aujourd'hui, comme le dit Anne Rosencher dans son article, " Tout le monde semble avoir gardé les porcins ensemble: les animateurs du PAF, les participants aux jeux télévisés, les polémistes, les artistes, les hommes politiques". Alors que dans la société du XIXème siècle les seuls à être appelés par leur prénom étaient les domestiques. Comme la fameuse Mariette chez Balzac. 

Parfois cet usage du prénom sans sommation peut faire réagir. Lors d'une émission politique sur France 2, pendant la primaire de la Droite, Bruno Le Maire se fait reprendre violemment par une syndicaliste cégétiste qu'il avait appelé Ghislaine: " Monsieur Le Maire, je ne permettrais pas de vous appeler par votre prénom. Je vous appelle Monsieur Le Maire; appelez-moi Mme Joachim-Arnaud et pas Ghislaine : nous ne sommes pas amis". Voilà ainsi une demande de respect, et de distance. Mais aussi le signe que la cégétsite aime mieux la filliation que l'individu. Mais observer le regard ébahi de Bruno Monsieur Le Maire est burlesque.

Face à cette évolution, et à l'importance prise par le prénom dans la société et les relations humaines, le prénom devient une étiquette qui renseigne sur la personnalité. Son choix n'est d'ailleurs plis contraint par la loi. Jusqu'en 1993, la règle obligeait les parents à choisir parmi les "noms en usage dans les différents calendriers et ceux des personnages connus de l'histoire ancienne". Une loi de 1993 a aboli tout cela. Les parents sont alors libres de laisser libre court à leur imagination. Et c'est ainsi que certains veulent changer l'étiquette, et sont de plus en plus nombreux. 2500 à 2800 Français obtiennent chaque année l'autorisation de changer de prénom auprès de l'état civil (contre 1500 avant 1993). 80% des demandes proviennent de personnes qui ont au moins un parent né à l'étranger. Le changement est de se séparer de son identité familiale (Samia devient Marie, Mustapha devient Maurice). (Mais il y a d'autres cas : on apprend ainsi dans l'article que Marine Le Pen se prénomme en réalité Marion, et a changé son prénom).

On est dans ce que Jean-pierre Le Goff appelle la "désaffiliation" : l'individu complètement individuel, coupé de toute généalogie, et de l'héritage symbolique de ses parents.

L'homme sans patronyme et au prénom changé pourrait se comparer, selon Anne Rosencher, à un "couteau sans manche dont ne manquerait que la lame". 

Les gardiens de cochons sont de vrais individualistes ! Et nos relations entre prénoms le signe de la force de l'individu. Pas forcément tyrannique, Anne. A condition de ne pas en abuser.


Enclosures : danger ?

EnclosuresOn les appelle les "communs", ou "ressources communes", en référence aux ressources collectives sur lesquelles personne n'a de droit de propriété privée, ni de contrôle exclusif. Ce sont par exemple les pêcheries, les pâturages, les eaux souterraines. Historiquement ces communs ont eu tendance à disparaître, soit en étant récupérés par le marché et la propriété privée, soit en passant sous propriété de l'Etat. On a même parlé de la "tragédie des communs" en évoquant le risque, si personne n'est propriétaire ou responsable, de surexploitation par la collectivité qui aboutirait à menacer ces ressources elles-mêmes (disparition des poissons ou des eaux).

Et c'est pourquoi on a considéré que laisser libre des ressources n'était pas optimum, et que seuls les marchés et l'Etat peuvent bien gérer. Et ainsi, en Angleterre, de la fin du XVIIème siècle au milieu du XIXème siècle, environ un septième de toutes les terres communes d'Angleterre furent découpées et privatisées. Les fondements de l'économie de marché se sont ainsi mis en place. Ce système de privatisation a été appelé les "enclosures". Par les "enclosures" la production n'est plus destinée à un usage domestique dans un cadre social stable, mais réorientée en vue de permettre le gain privé et l'accumulation. Et ainsi les ressources comme la terre, le travail, l'argent ont été redéfinies comme des marchandises que l'on échange sur les marchés, auxquelles on peut affecter un prix, et qui peuvent devenir objets de commerce et de spéculation. 

Ce système des "enclosures" n'est pas propre aux temps anciens. Aujourd'hui encore des pans entiers de l'Afrique, de l'Asie et de l'Amérique Latine, sont en train de vivre ce même phénomène d'accaparement des terres. Des investisseurs et des gouvernements s'approprient des millions d'hectares de terres que les communautés traditionnelles utilisaient depuis des générations. Et cela se développe à grande vitesse. On estime ainsi que 90% des habitants de l'Afrique subsaharienne, soit 500 millions de personnes, ne disposent pas de titres de propriété officiels sur leurs terres et risquent donc ainsi l'éviction. Au niveau mondial 2 milliards de personnes, et 8 milliards et demi d'hectares dépendent de droits d'usage coutumiers.Et quand ils sont dépossédés de leurs terres, les commoneurs ne peuvent plus cultiver et récolter leur propre nourriture, ni collecter leur eau, ni chasser leur gibier. Les communautés sont brisées.

Certains investisseurs Etats interviennent comme de purs spéculateurs, pour engranger des profits avec la hausse du prix des terres. L'Arabie Saoudite a ainsi dépensé un milliard de dollars pour acheter 700.000 hectares de terres en Afrique. L'Inde, la Chine, la Corée, font la même chose.

Alors aujourd'hui certains s'élèvent pour en appeler à une "renaissance des communs". C'est le titre de l'ouvrage de David Bollier, qui est le principal militant de ce mouvement (voir son blog), d'où je tire les éléments ci-dessus. J'avais écouté le plaidoyer de David Bollier dans une conférence au Smart City forum à Barcelone en novembre (j'en parle ICI).

Et le sujet va plus loin que l’accaparement des terres. Il concerne tous les biens qui sont "enclosés" par la propriété ou l'Etat.  

Les "communs" dont parle David Bollier ne vivent pas la "tragédie" évoquée, car les communs ne sont pas seulement des ressources collectives, mais sont aussi un système responsable à long terme des ressources qui préserve les valeurs partagées et l'identité d'une communauté. Au lieu de confier à l'Etat la régulation c'est la communauté elle-même qui établit ses règles et les modes de fonctionnement. Les communs sont donc des ressources + une communauté + des protocoles. Et en développant ces systèmes, on enlève à l'Etat autorité dictatoriale sur les ressources. 

Et si l'on reparle des "communs" et de leur renaissance, c'est que la lutte contre les enclosures par les militants des communs concerne des domaines de plus en plus importants de notre société. L'ouvrage de David Bollier les répertorie bien, chapitre après chapitre. 

Un exemple : l'appropriation des espaces publics. Lorsque des tours ou des centres commerciaux, ou toute installation privée, remplacent des places publiques, nous réduisons notre capacité à nous rencontrer. Il devient plus difficile pour les individus de s'identifier et de parler avec les autres. L"érosion des espaces publics empêche d'être des commoneurs.Mais l'infrastructure la plus importante qui est menacée est bien sur internet. Dans de nombreuses régions du monde des opérateurs privés puissants veulent utiliser leur pouvoir de "porte d'accès" à internet pour censurer ou interdire certains types de trafic. C'est pourquoi s'élèvent de nombreux défenseur de la "neutralité d'internet".

Mais les enclosures s'attaquent aussi au savoir et à la culture. par l'intermédiaire des brevets divers notamment. David Bollier rappelle que la loi a permis à McDonald's de poursuivre des marques comme "McVegan" ou "McSushi", et même de gagner un procès contre "McSleep" pour vol de marque. McDonald's se déclare ainsi le seul propriétaire du suffixe "Mc" dans le monde. Cette tendance concerne aussi des couleurs, des sons. La chaîne américaine NBC a fait enregistrer comme marque déposée les trois notes de carillon "Ding, Ding, Ding".Parmi les formes de lutte contre les enclosures du savoir et de la culture on peut citer le développement des logiciels libres, open source, de wikipedia. 

On comprend ainsi combien ces enclosures peuvent aliéner la nature, la culture et les relations sociales, au profit des marchés, mais aussi de l'Etat. Et l'on voit de nombreuses initiatives qui se mettent en place pour lutter contre ce phénomène d'enclosures.

David Bollier en appelle ainsi à trouver, collectivement, nous la société civile, de nouveaux moyens de protéger l'intégrité des communs et la richesse qu'ils produisent. Cela peut concerner aussi le gouvernement et le management de nos cités, en permettant l'innovation initiée et expérimentée par les citoyens, en trouvant les moyens de nous protéger contre les enclosures de toutes sortes. Le blog de David nous fournit chaque jour de multiples exemples d'initiatives citoyennes en ce sens.

Ce qui est impressionnant c'est que le développement des communs se fait par des initiatives très décentralisées, partout dans le monde, de manière autoorganisée. Mais ces initiatives commencent à s'interconnecter. Des forums, des lieux d'échanges, se mettent en place. Parfait exemple d'un mouvement qui se déploie sans aucun leadership unifié (c'est ce qui le rend d'ailleurs si fort politiquement).

Avec les "communs", c'est une vision de l'innovation qui émerge, et de nouveaux modèles économiques (ou plutôt la renaissance de modèles économiques).  

Si nous voulons contribuer à ce mouvement David Bollier nous donne un conseil simple et sage : inutile de penser un système théorique des communs. Il vaut mieux accomplir le vrai travail.

Comme il le dit en citant une artiste, Jenny Holzer :

" L'action dérange davantage que la pensée".

De quoi nous inspirer....

 


Au nom de quoi a-t-on le droit de diriger les entreprises ?

EntrepreneursfamilleVoilà une question bien politique.

La réponse a évolué dans le temps.

D'abord au nom du propriétaire fondateur entrepreneur qui a tous les droits, c'était au XIXème siècle...

Et puis on a vu apparaître les managers professionnels, les experts , les professionnels du management qui avaient la compétence.

Oui, mais il y a aussi les parties prenantes, les actionnaires, les investisseurs...

Mais finalement qui a le droit alors?

La réponse dans ma chronique de ce mois-ci sur Envie d'entreprendre, ICI 

Soyez politiques...


Le courage du loyalisme

LiberteJe suis insatisfait d'une situation, d'un service, d'un produit, d'une organisation, j'en ressens un malaise ou un mécontentement, et pourtant je reste, fidèle au produit, membre de l'organisation : c'est ce que Albert O. Hirschmann, dont j'ai déjà parlé ICI, appelle le loyalisme. On pourrait penser que ce loyalisme correspond à une forme de lâcheté, ou de manque de courage.

Hirschman nous aide à voir cela autrement.

Cette situation se manifestera notamment lorsque l'on a affaire à un bien collectif qui impacte la société : les individus mettront alors en balance les inconvénients de rester fidèle à une situation qu'ils ressentent mal, et les dommages que lui même, ou ceux qui restent,  et la société plus largement auraient à subir du fait de la nouvelle dégradation qu'entraînerait son départ. Dans ce cas le loyalisme est alors un moyen d'éviter ces éventuels dommages. C'est ainsi que se renforce, plus la situation se détériore et menace de s'aggraver, la conviction d'avoir à rester pour éviter le pire.

C'est une attitude parfois opportuniste de celui qui se convainc que "  la situation est si grave que je ne puis me permettre de me retirer", mais qui peut aussi être utile lorsqu'une organisation risque d'engendrer des maux collectifs vraiment dangereux. 

Hirschmann pense notamment à la politique des Etats qui deviendrait vraiment dangereuse et contestable (on pense au nazisme, mais pas seulement). Il faut alors souhaiter que des hommes politiques éclairés aient la faiblesse de ne pas faire défection, pour être en mesure de pouvoir agir de l'intérieur au moment où éclatera la crise pouvant mener au désastre. Ce qui pose la question : à partir de quand devient-il plus efficace de combattre de l'extérieur une politique erronée que de poursuivre une action pour tenter de la modifier de l'intérieur?

C'est ainsi que ce qui apparaissait dans le loyalisme comme un manque de courage (l'absence de défection, rester alors qu'on n'est pas satisfait de la situation), peut en fait être très utile socialement s'il fait place à une autre forme de courage (la prise de parole et l'engagement) au moment décisif.

Voilà de quoi inciter à s'engager pour faire changer les choses, et pas seulement en politique.

C'est aussi une façon d'être libre.


Partir, gueuler, ou subir ?

GueulerImaginons qu'un produit déçoit un consommateur, qu'une organisation ou un manager ne satisfait plus un collaborateur, qu'un parti politique auquel on est adhérent ne nous inspire plus, dans toutes ces situations que fait-on?

Il n'y a en fait que deux possibilités :

Soit la défection, c'est à dire le fait de se tourner vers autre chose : on change de produit, on démissionne de l'organisation, du parti politique.

Soit la prise de parole : on exprime son mécontentement ou on réclame une amélioration du produit, du service, de l'organisation. 

C'est le cas de l'école publique qui déçoit : soit on inscrit ses enfants à l'école privée (défection), soit on tente de changer l'école de l'intérieur (prise de parole).

Celui qui a développé cette thèse, dans les années 1970, c'est un économiste américain, Albert O. Hirschman, dans son ouvrage " Exit, Voice, Loyalty" que l'on peut trouver en français ici.

 Pour montrer que les deux solutions (Exit ou Voice) s'équilibrent, Hirschman évoque une troisième notion, qui est un élément à prendre en compte quand on hésite entre les deux (dois-je la fermer et partir, ou bien parler?), c'est la loyauté (loyalty). C'est elle qui peut freiner notre tendance à l'exil. Si on est attaché à son pays, à son travail, à un produit, on aura plus de mal à partir, et on fera plus d'effort. Par exemple en tentant de faire changer les choses en prenant la parole. Ou, plus subtil, en menaçant de partir, pour essayer de faire changer les choses et éviter de partir.

En fait, paradoxalement, pour vouloir transformer les choses, faire progresser son organisation, il faut être attaché à ce qui nous semble en péril. Le choix entre Exit et Voice dépend alors du degré de loyauté que l'on porte au système que l'on subit, et de la valeur qu'on lui accorde. 

C'est ce qui peut nous pousser à essayer d'être loyal, à nous exprimer, avant de décider de claquer la porte.

Ainsi, dans les organisations où cette loyauté n'a pas été développée, les meilleurs éléments, ceux qui sont très exigeants, et qui perçoivent les défauts ou défaillances en premier, sont les premiers à faire défection. Si bien que pour mener les changements et les transformations, il reste dans l'organisation les médiocres et ceux qui la ferment. Pas facile de mener de grands projets de changement avec une troupe pareille !

C'est pourquoi il est important de développer la loyauté, et d'encourager la prise de parole à tous les niveaux, pour mener les programmes de transformation.

A l'inverse de ce que pensent les chefs qui veulent toujours avoir raison.

Voila de quoi réfléchir, non ?